Big Data in de Financiële Sector

Big Data in de Financiële Sector

Big Data! Het is een modeterm die goed rondzingt, niet alleen in de financiële sector, maar ook daar buiten. De term wordt gebruikt om de ongestructureerde data aan te duiden, die in hoog tempo, in grote hoeveelheden en variatie beschikbaar komen. 90% van de data zijn inmiddels ongestructureerd en de overtuiging is dat ze ook nog eens toegankelijk zijn, dankzij cloud computing. Als organisatie moet je wel ‘gek’ zijn om daar geen gebruik van te maken; te meer daar onomstotelijk is vastgesteld dat ‘smart companies’ beter presteren.

Als we kijken naar de initiatieven in de financiële sector die deze dag de revue zijn gepasseerd, dan wordt duidelijk dat het onderwerp leeft. De financiële sector is vanouds een bedrijfstak waar data een belangrijke rol spelen. Alle initiatieven en discussies over Big Data maken dat men zich hier nog eens extra van bewust wordt; het leidt tot extra initiatieven. Bij sommige dienstverleners zien we het terug in de aanstelling van een programmadirecteur Big Data, bij anderen in de inrichting van proeftuinen en projecten.

Onderwerpen die worden opgepakt liggen op het gebied van:

  • Risicomanagement en fraude: bij Delta Lloyd wist men al dat er mensen zijn die profiteren van de drukte bij verzekeraars tijdens weerscalamiteiten. Zij hopen dat hun ingediende frauduleuze claims niet opvallen tussen bijvoorbeeld de berg hagel- en stormschademeldingen. Dankzij de ingezette technieken, heeft Delta Lloyd deze kunnen identificeren. Delta Lloyd heeft voorts ook gekeken naar de afstand die klanten van een autoschadeherstelbedrijf aflegden; bedrijven die veel klanten hadden die ver weg woonden, bleken eerder malafide dan anderen.
  • Customer centricity: aan de basis van de inzet van gegevens in de directe relatie met klanten staan diverse afwegingen. Het moet passen in een streven naar herstel van vertrouwen van cliënten en de samenleving in de financiële sector en het gebruik van de gegevens moet van waarde zijn voor de relaties. Zo gaat veel belangstelling uit naar de inzet van de data in het servicetraject. Men vindt het mooi als men relaties tijdig kan waarschuwen voor een afschrijving waar men mogelijk niet op gerekend heeft. Of als winkeliers, die klant zijn, worden geholpen bij het bestrijden van fraude. Of als gebruikers van een mobiele wallet worden geïnformeerd over de veiligheid van een parkeergarage. Men is voorzichtig in de toepassing van de data; men gaat misschien nog wel minder ver dan de wet en de regelgeving toestaat.
  • Operationele efficiency: Hypotheken Data Netwerk, een van de grootste verwerkers van hypotheken in Nederland, weet betere managementinformatie op te leveren (met onder andere benchmarkinformatie voor de 3.900 intermediairs), maar bovenal de doorlooptijd van hypotheekaanvragen te verkorten. Als betrokkenen goedkeuring geven, zijn gevalideerde gegevens over het inkomen, schuldposities en de woningwaarde uit andere online bronnen te halen, waardoor belangrijke ‘hick-ups’ uit het bestaande proces worden weggenomen. Het is een direct voordeel voor de klant die sneller zeker is van de financiering van zijn woningaankoop en een besparing voor de hypotheekverstrekker.

Kenmerkend voor veel van de genoemde Data Projecten is dat zij een agile of lean karakter hebben. Velen zijn kortlopend en leveren binnen een periode van twee tot drie maanden resultaat op. Regelmatige communicatie over de behaalde successen met de dataprojecten moet zorgdragen voor het behoud van enthousiasme voor het onderwerp. Aan de basis van een deel van de projecten staat een concrete vraag; vaak is specifieke expertise nodig om deze te formuleren; zie het voorbeeld van Delta Lloyd. Maar er komen ook projecten voor waarin men als het ware aan de slag gaat met de hooiberg en zich laat verrassen door de ‘speld’. De rode draad bleek dat het formuleren van een concrete vraag het succes van een project vergroot. Bij het verzamelen van de data moet men zich echter niet laten beperken door de concrete vraag. Men spreekt liever over het aanleggen van een “datameer”.

Big Data mag data driven ondernemerschap weer hoger op de agenda plaatsen; veel van de genoemde projecten in de banken en verzekeraars krijgen niet deze term. En, zelfs als ze intern onder het label Big Data worden geschaard, blijken ze dat nog niet altijd te zijn. Vaak gaat het om de inzet van gestructureerde data; wel worden niet-statistische technieken ingezet om de verborgen patronen te ontdekken.

De explosie van data in de cloud mag leiden tot optimisme over de mogelijkheden en de bereikbaarheid van het zogenaamde ‘smart ondernemerschap’, de realiteit is vaak toch wat weerbarstiger. Zelfs als binnen de wet- en regelgeving en binnen eigen kaders het gebruik van de data is toegestaan, blijken ze eerst geschoond te moeten worden. Het vergroten van de kwaliteit van de gegevens is en blijft een arbeidsintensief traject waarmee het grootste gedeelte van de tijd heengaat. Het verkrijgen van de organisatiebrede medewerking (gegevensbronnen zijn verspreid over de organisatie over producten, kanalen, etc.) is een grote uitdaging in de bestaande verzuilde financiële organisaties. Niettemin zijn de kansen groot. Zo bleek tijdens de dag ook uit voorbeelden uit de gezondheidssector (‘the quantified self’ en het ‘zelfdokteren’), mobiliteit (KLM) en de retail (Bol.com).

ICSB werkt samen met een netwerk van specialisten uit universiteiten en bedrijfsleven op het gebied van ontsluiten, verbeteren, analyseren en toepassen van gestructureerde en ongestructureerde data binnen marketing. ICSB kan in korte tijd voor organisaties een assessment maken over uw verbeterpotentieel ten aanzien van data driven marketing. Over welke data beschikt u? Welke bronnen zijn potentieel voorhanden? Wat is hiervan de kwaliteit? Welke tools en competenties heeft u ter beschikking? Hoe gebruikt u deze om uw customer intelligence te verbeteren? Hoe worden deze inzichten strategisch en operationeel ingezet om de performance voor klant en organisatie te verbeteren? ICSB kan ook een rol spelen bij het verrichten van geavanceerde analyses, van probleem formulering, datamanagement tot en met analyses en de doorvertaling naar de marktbewerking (sales, services, security).

Voor meer informatie, neem contact op met Ed Peelen (ed.peelen@icsb.nl) of Angela Lijmbach (angela.lijmbach@icsb.nl) per e-mail of telefonisch: 010 – 452 86 02.

Geïnteresseerd? Neem contact op met:

ed-peelen

Prof Dr. Ed Peelen

Mijn hele werkende leven houd ik me al bezig met het klantgerichter of user centric krijgen van organisaties. Als partner bij en mede-oprichter van ICSB Marketing en Strategie en daarnaast momenteel als bijzonder hoogleraar content marketing op de Universiteit van Amsterdam en voorzitter van het Platform voor Klantgericht Ondernemen.

Leer Prof Dr. Ed Peelen beter kennen