De Klantproces-Monitor: realtime meten, weten en verbeteren

De Klantproces-Monitor: realtime meten, weten en verbeteren

Klantproces Monitor
Om de gewenste klantinzichten te verkrijgen, meet u wellicht periodiek de klanttevredenheid, imago en/of klantbehoeften. Waar het vaak aan ontbreekt, is een meting tijdens of kort nadat een klant een belangrijk bedrijfsproces heeft doorlopen. Juist voor dit doel heeft ICSB Marketing en Strategie de Klantproces-Monitor ontwikkeld. Dit online instrument stelt u in staat om de klanttevredenheid en klantbeleving te meten op het moment dat het er echt toe doet. En omdat u hiermee voortaan 24/7 realtime inzage heeft in de ‘verse’ oordelen van uw klanten, biedt de Klantproces-Monitor u direct waardevolle stuurinformatie om klantproces(sen) te optimaliseren.

Klantproces-Monitor dashboard

Hierboven ziet u een voorbeeld dashboard van de Klantproces-Monitor dat naar eigen voorkeur is in te richten met de voor uw organisatie relevante selectiemogelijkheden (geografisch, per divisie, per klantgroep, etc.) en selectie van relevante customer touchpoints. U bepaalt uiteraard ook zelf welke klantproces(sen) u wilt monitoren, en wat de streefwaarden zijn per customer touchpoint.

Hoe werkt de Klantproces-Monitor?

Klantproces-Monitor proces

Met de Klantproces-Monitor meet u automatisch de klanttevredenheid en klantbeleving tijdens of direct nadat een klant een belangrijk bedrijfsproces heeft doorlopen. Deze bevraging vindt plaats met een online enquête, die benaderbaar is via e-mail of via een te downloaden app en die op alle vaste en mobiele apparaten (mobieltjes, tablets, laptops, desktops, etc) eenvoudig in te vullen is.

Deze enquête kunt u zelf naar eigen inzicht inrichten, waarbij u zelf de belangrijke ‘touchpoints’ van de customer journey vaststelt per klantproces dat u wilt meten. ICSB Marketing en Strategie adviseert u graag bij het optimaal inrichten van deze customer touchpoints, zodat de klant laagdrempelig en snel zijn feedback naar uw organisatie kan toesturen. Hierbij heeft uw klant ook de mogelijkheid om een foto met zijn mobieltje te maken en mee te sturen die zijn klantbeleving illustreert.

Elke door de klant ingevulde enquête wordt realtime verwerkt in een op maat gemaakt online dashboard voor uw organisatie. Met dit dashboard kunt u klanttevredenheid en -ervaringen filteren via ingebouwde selectiemogelijkheden en deze klantervaringen downloaden naar PDF of Excel.
U kunt de online klantmonitor niet alleen inzetten als evaluatie van een klantproces, maar ook gebruiken om degemoedstoestand van klanten te meten gedurende het klantproces. Met de klantmonitor kan uw klant  laagdrempelig zijn mening uiten en kunnen hiermee eventuele ‘brandjes’ vroegtijdig vroegtijdig worden geblust.Stel dat u bij een woningcorporatie werkzaam bent. Dan weet u voortaan hoe bijvoorbeeld uw klantgroep ‘gezinnen’ denkt over de dienstverlening van uw vestiging in Amersfoort binnen het klantproces ‘afhandeling reparatieverzoek’.  Deze klantgegevens bieden u waardevolle inzichten om uw bestaande klantproces(sen) in de toekomst verder te optimaliseren. Optimalisatie doordat u het klantproces gebruiksvriendelijker maakt, waardoor de klanttevredenheid verder kan stijgen, of optimalisatie doordat u het klantproces goedkoper voor uw organisatie inricht zonder aan klanttevredenheid in te boeten.

Doordat u de resultaten op het dashboard per tijdsperiode kunt selecteren, ziet u direct of de klantervaring of klanttevredenheid in een bepaalde periode plotseling omhoog (of omlaag) is gegaan, bijvoorbeeld nadat u het klantproces hebt aangepast. De Klantproces-Monitor biedt ook een automatische signaleringsfunctie, waarbij u zelf contact kunt opnemen met ontevreden klanten per e-mail of telefoon. Met een adequate opvolging binnen uw organisatie verhoogt u hiermee uw klantloyaliteit.

Benefits Klantproces-Monitor

Klantproces Monitor benefitsKlantproces Monitor benefits2

Referenties Klantproces-Monitor

ICSB zet de Klantproces-Monitor in bij het meten en verbeteren van de klanttevredenheid en -beleving bij diverse woningcorporaties, waaronder deltaWonen, Vivare en woCom. Samen met hen hebben we voor elk belangrijk klantproces decustomer touchpoints in kaart gebracht, door vast te stellen welke momenten van de customer journey het meest cruciaal zijn in de klanttevredenheid en -beleving. Dit zijn precies de momenten waarop we de online enquête baseren. Liefst met een klein aantal vragen per klantproces, zodat we uw klant zo min mogelijk belasten, biedt de Klantproces-Monitor u inzicht in de klanttevredenheid en -beleving met uw dienstverlening. De Klantproces-Monitor is in te zetten in elk type organisatie (product of dienstverlening, ongeacht welke branche), die een professionele meting van de klantproces(sen) van groot belang vindt.

Koppeling van de Klantproces-Monitor met uw bedrijfssysteem

De Klantproces-Monitor kan volledig worden geautomatiseerd, door een koppeling te maken met uw interne bedrijfssysteem. Is bijvoorbeeld een klantproces als een reparatieverzoek afgerond door de monteur in een huurwoning, dan krijgt de klant automatisch een uitnodiging per e-mail om de online enquête in te vullen. Een koppeling van klantdata afkomstig uit uw lopende bedrijfssysteem is hierbij mogelijk, zodat u geen onnodige vragen aan uw klanten hoeft te stellen. Hiermee krijgt u nog bredere inzichten in het oordeel van klanten over uw bedrijfsprocessen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan:

  • Heeft de tijd tussen het indienen en het afronden van een reparatieverzoek invloed op de algehele tevredenheid ten aanzien van het klantproces?
  • Hoe scoren eventuele externe partijen (ingehuurde aannemers) en interne partijen (eigen onderhoudsdienst) ten opzichte van elkaar bij het uitvoeren van een reparatie? Wordt de woning netjes achtergelaten en zijn klanten tevreden over het resultaat?
  • Vinden klanten dat zij vriendelijk zijn geholpen door uw medewerkers? Het is zelfs mogelijk om inzicht te krijgen op individueel medewerker- of afdelingsniveau.
  • Etc.

Klantproces-Monitor door marketing experts

ICSB voert al ruim 25 jaar klanttevredenheid en -beleving onderzoek  uit voor uiteenlopende ondernemingen. Deze ruime ervaring heeft ons in staat gesteld de Klantproces-Monitor zo te ontwerpen dat deze u maximale flexibiliteit biedt bij het meten van uw continue klanttevredenheid voor de diverse klantprocessen. ICSB is als marktonderzoekbureau lid van de MarktOnderzoek Associatie (MOA).

Spreken de mogelijkheden van de Klantproces-Monitor u aan? Wilt u meer weten over de manier waarop wij ook uw klanttevredenheid en -beleving continu kunnen meten en verbeteren met de Klantproces-Monitor? Neem vrijblijvend contact met ons op via 010 – 452 86 02. Vraag naar Yousri Mandour of Loes Wevers. We kijken ernaar uit om kennis met u te maken!

Geïnteresseerd? Neem contact op met:

Drs. Yousri Mandour

Ik wil klanten los laten komen van het mentale model van waaruit ze hun business tot nu toe hebben geleid. Anders blijven ze gevangen in denken dat hooguit tot suboptimalisatie leidt. Niet genoeg om te overleven in transformerende markten en disruptive technology. Ik geloof in experimenteren met en leren van nieuwe waardeproposities.

Leer Drs. Yousri Mandour beter kennen

Loes Wevers MSc

Om als organisatie écht klaar te zijn voor de toekomst, is meer vereist dan een omslag van productgericht naar klantgericht. Zicht op de huidige markt en heldere toekomstscenario’s vormen het startpunt voor kritische en scherpe keuzes. Zo zorg je vandaag en morgen voor de grootste waardecreatie voor je klanten en stakeholders.

Leer Loes Wevers MSc beter kennen