Klantgerichtheid meten en verbeteren

Klantgerichtheid meten en verbeteren

Nog altijd geldt “meten is weten” en het is moeilijk als leidinggevende te koersen op iets dat niet met regelmaat gemeten wordt. Dit geldt in het bijzonder voor klantgerichtheid meten. Maar er geldt ook zeker “You get what you pay for”. Mensen in organisaties vertonen het gedrag dat in metingen wordt gevraagd en beloond, of dit nu in lijn is met de visie op klantgerichtheid of niet. Het is dus zowel vanuit de bestuurder als vanuit de organisatie bezien cruciaal maatstaven te hanteren die de visie op klantgerichtheid weerspiegelen. Het liefst zoekt de organisatie daarbij natuurlijk één of enkele maatstaven, die klantsucces meten en net zo eenduidig en simpel zijn als het winstcijfer. Klantgerichtheid meten vormt daarmee de basis van klantgerichtheid verbeteren.

Klantgerichtheid meten met de Klantproces-Monitor

In veel organisaties wordt periodiek de klanttevredenheid en klantervaringen gemeten. Wat daarbij vaak achterwege blijft, is een meting kort nadat een klant een belangrijk bedrijfsproces heeft doorlopen. Juist voor dit doel heeft ICSB Marketing en Strategie de Klantproces-Monitor ontwikkeld. Dit online instrument stelt u in staat om de klantgerichtheid te meten op het moment dat het er echt toe doet. En omdat u hiermee voortaan 24/7 realtime inzage heeft in de ‘verse’ oordelen van uw klanten (zie figuur hieronder), biedt de Klantproces-Monitor u direct waardevolle en concrete stuurinformatie om klantproces(sen) te optimaliseren en dus aanknopingspunten voor klantgerichtheid verbeteren.

Klantgerichtheid meten en klantgerichtheid verbeteren met de Klantproces-Monitor

Klantgerichtheid meten en klantgerichtheid verbeteren met ondersteuning van marktstrategische experts

ICSB ondersteunt graag ook uw organisatie in het achterhalen wat de juiste maatstaven voor het meten van klantgerichtheid zijn. Hierbij richten we voor u de Klantproces-Monitor in, die gebaseerd is op de belangrijkste customer touchpoints. Periodiek of continu uw klantgerichtheid meten is namelijk essentieel om de klantgerichtheid van uw organisatie te verbeteren. We begeleiden u desgewenst hoe u hiermee de organisatie in de juiste beweging weet te krijgen om klantgerichtheid te verbeteren.

Spreekt dit u aan? Bent u op zoek naar een marktstrategische partner die u optimaal kan ondersteunen bij het meten van uw klantgerichtheid? Download dan onderstaande PDF voor meer achtergrondinformatie of neem vrijblijvend contact met ons op via 010 – 452 86 02. Vraag naar Angela Lijmbach of Ed Peelen. We kijken ernaar uit om kennis met u te maken!

Download

Geïnteresseerd? Neem contact op met:

Prof Dr. Ed Peelen

Mijn hele werkende leven houd ik me al bezig met het klantgerichter of user centric krijgen van organisaties. Als partner bij en mede-oprichter van ICSB Marketing en Strategie en daarnaast momenteel als bijzonder hoogleraar content marketing op de Universiteit van Amsterdam en voorzitter van het Platform voor Klantgericht Ondernemen.

Leer Prof Dr. Ed Peelen beter kennen

Drs. Angela Lijmbach

Klanten van buiten naar binnen laten denken, dat is mijn kracht. En dan van binnen naar buiten veranderen – doorvoelen en uitdragen op elk niveau. Want plannen en strategieën zijn de basis, maar de mensen maken het verschil.

Leer Drs. Angela Lijmbach beter kennen