Woningcorporaties: Tussen klantenbinding en gebonden klanten

Woningcorporaties: Tussen klantenbinding en gebonden klanten

Woningcorporaties zijn al lang niet meer de partijen die ‘sober en doelmatig bouwen en beheren’. De sector is in beweging en lijkt in veel opzichten de huurder als klant werkelijk ontdekt te hebben. Sinds enige tijd is binnen de corporatiesector een duidelijke beweging van product- en procesgerichtheid naar klantgerichtheid waar te nemen. Zo zijn veel corporaties aan de slag met het meten en verbeteren van klantprestaties, benchmarking, een verbreding van het woon-dienstenaanbod en wordt veel geëxperimenteerd in het bieden van meer keuzemogelijkheden en maatwerk voor klanten. De beweging ‘van pand naar klant’ lijkt hiermee definitief ingezet.
Dat is bijzonder, want het meer centraal stellen van de klant is zeker geen automatisch gegeven voor organisaties die zich in een markt bevinden waar nog altijd een vraagoverschot geldt. Toch is deze beweging voor corporaties niet alleen aantrekkelijk, maar ook noodzakelijk. In dit artikel beargumenteren we waarom binding met klanten een cruciaal aandachtpunt van beleid van corporaties zou moeten zijn. We verkennen de contouren van klantenbinding, geven aan wat het voor een corporatie zou kunnen betekenen en ook hoe het vanuit het perspectief van de klant wordt beleefd.

Klantenbinding nader bekeken

Vaak verstaan we onder binding de mate waarin twee partijen aan elkaar gebonden zijn. We moeten hier echter snel een onderscheid maken tussen twee deelaspecten van binding. Er is een eerste type binding, dat we binding van de klant noemen. Het gaat dan om het, bij gebrek aan een beter woord, vastbinden van de klant aan de organisatie. We zullen dat in het vervolg de mate van gebondenheid noemen. Het tweede type binding is binding met de klant. Hierbij is niet sprake van fysiek vastleggen van een relatie, maar van een wederzijdse genegenheid. Dit noemen wij in het vervolg ‘mate van binding’. Binding en gebondenheid zijn dus zeker niet hetzelfde. Organisaties in zeer competitieve markten ontdekken vrijwel dagelijks dat klanten met wie zij denken een goede binding te hebben, toch vertrekken naar de concurrent en dus niet gebonden zijn. Aan de andere kant zijn er organisaties in monopolieposities die veel gebonden klanten hebben, waarmee echter nauwelijks binding is opgebouwd.
De gebondenheid van een klant wordt ook wel verwoord door het woord retentie, of klantbehoud. Klantbehoud kan afgemeten worden aan het aantal aankopen of transacties dat een klant doet, maar binding kan eerder afgeleid worden uit het aantal verschillende producten of diensten dat een klant afneemt. Zo meet de Postbank klantenbinding door na te gaan hoeveel verschillende spaar-, verzekering- en beleggingproducten een klant bij hen afneemt. Een klant met slechts een girorekening kan jarenlang een ‘trouwe’ klant blijven, maar de binding met deze klant is relatief gering. Dat komt omdat de klant zonder al te veel moeite het product kan stopzetten en daarbij geen grote kosten maakt of risico’s loopt. Er zijn dus weinig zogenaamde switchkosten. Daarbij zijn er relatief veel alternatieven in de markt. Andere banken lonken naar de klant en klaarblijkelijk neemt de klant daar ook diensten af, zoals verzekeringen en spaarrekeningen. Er zijn dus relatief veel alternatieven. Daardoor is de kans op klantbehoud laag en het risico op ‘defectie’, ofwel simpelweg het weglopen van de klant, hoog.
Voor woningcorporaties is de situatie net andersom. Veel klanten nemen wellicht ook alleen het woonproduct af, zonder aanvullende diensten, maar zij zullen minder snel weglopen. De switchkosten zijn namelijk enorm hoog, doordat verhuisd moet worden. Daarbij is het aantal beschikbare alternatieven gering, afhankelijk van de klantgroep en hun inkomenspositie. Zelfs met een redelijk gevulde beurs valt het klanten niet eenvoudig om een andere woning te vinden. Men zal daarom relatief lang wachten voordat een relatie met de corporatie wordt verbroken en het klantbehoud is navenant hoog. We hebben het echter dan alleen nog gehad over de mate van gebondenheid en niet over binding.
Een definitie van het woord binding is niet eenvoudig te geven. De Van Dale leert ons dat het een relatie is tussen twee personen of entiteiten. Dat helpt niet veel, maar het gegeven synoniem zet ons op het juiste spoor. Van Dale noemt hier ‘affiniteit’. Het is een veelzeggend woord dat in de sociale psychologie, maar ook in de natuur- en scheikunde terug te vinden is.
In de sociale psychologie staat het voor een geestelijke verwantschap, terwijl in scheikundige termen de neiging tot het vormen van verbindingen centraal staat. In de natuurkunde gaat affiniteit over het aantrekken van twee stoffen wanneer zij in nabijheid van elkaar zijn. Samenvattend over deze disciplines dient bij binding dus een beeld te ontstaan van een relatie, waarbij sprake is van enige geestelijke verwantschap, er een neiging is tot het aangaan van verbindingen en bij contact sprake is van aantrekking.

Betrokkenheid van klanten als uitgangspunt

Te vaak wordt bij binding het accent gelegd op het hebben van de relatie en dus op klantbehoud en gebondenheid. Zo stimuleren supermarkten herhalingsaankopen met loyaliteitskaarten om continuïteit in de relatie te waarborgen. Veel verkooporganisaties richten zich op het realiseren van een minimum aantal aankopen per kwartaal bij klanten, zodat de relatie niet ‘in slaap sukkelt’. Helaas ontstaat bij dit soort initiatieven wel een gedragsmatige klantentrouw, maar zelden de mate van ‘affectie’ die nodig is voor echte binding.
De hechtheid van de relatie met de klant en de mogelijkheid van klantbehoud is afhankelijk van het soort product of dienst dat een organisatie levert. Bepaalde producten worden eenmaal gekocht en worden maar sporadisch vervangen. Woningen kunnen in die categorie geschaard worden, maar auto’s bijvoorbeeld ook. Andere producten, hebben een veel frequenter patroon, bijvoorbeeld levensmiddelen. Het is voor supermarkten dan ook veel logischer om bij binding met de klant meteen te kijken naar het aankooppatroon dan voor woningcorporaties of autodealers. In feite is de transactie bij deze partijen maar zo’n klein deel van de relatie, dat deze niet als belangrijkste contactmoment gezien moet worden. Daarbij is dat gedrag ook gebaseerd op een gebrek aan opties en dus weinigzeggend. Andere soorten gedrag, zoals het onderhoud van de woning, het tijdig betalen van de huur en de afname van additionele diensten zijn dan een betere graadmeter van de staat van de relatie.
Toch blijven maatstaven die binding afmeten aan het klantgedrag moeizaam toepasbaar voor corporaties. Eigenlijk wil men een indicatie hebben van de binding vanuit de attitude. Hierbij blijkt loyaliteit niet vanuit een herhaald aankoop- of betalingsgedrag, maar vanuit een emotionele overtuiging dat de relatie belangrijk is en voortgezet moet worden. We noemen dat betrokkenheid. Betrokkenheid wordt bereikt door een samenspel van vertrouwen, welwillendheid en wederkerigheid.
Vertrouwen is een hygiëne factor in relaties. De klant moet van de corporatie op aan kunnen en het rotsvaste geloof hebben dat afspraken worden nagekomen. Welwillendheid gaat verder en geeft aan dat de klant het geloof moet hebben dat de corporatie haar goedgezind is en het beste met haar voorheeft. Echte binding kan voorts alleen tot stand komen als beide partijen menen waarde aan de relatie te ontlenen en er dus sprake is van wederkerigheid. Het meten betrokkenheid zou op geheel andere indicatoren moeten plaatsvinden, zoals de deelname aan enquêtes of focusgroepen en het bijdragen aan een bewonerscommissie of huurderorganisatie.
Relatie klantenbinding en tevredenheid

De rol van tevredenheid bij klantenbinding

In de inleiding op dit artikel werd al aangegeven dat het geheel niet vanzelfsprekend is dat een woning-corporatie zich richt op het stimuleren van binding. Door de gebondenheid van klanten is er geen noodzaak om aan klantbehoud te werken. Klanten zullen dus niet weglopen omdat ze te weinig binding ervaren. Als er al klanten zijn die weglopen, heeft de corporatie met het huidige aantal woningzoekenden geen probleem om voldoende nieuwe klanten aan te trekken.
Toch is het versterken van de klantoriëntatie niet alleen van belang voor organisaties die ‘de tucht’ van de markt moeten duchten. In figuur 1 zijn vier typen klanten aangegeven, op basis van klantentrouw en klanttevredenheid.
Gegijzelden zijn uiterst ontevreden, maar kunnen aan de natuurlijke drang om een alternatief te selecteren in de huidige situatie geen gevolg geven. De klant is, tot nader order, veroordeeld tot de corporatie. Zodra deze situatie verandert, zal de klant zeker vertrekken.
Anders is dat voor de ambassadeurs, die misschien ook geen alternatief hebben, maar dat ook helemaal niet willen. Deze klanten zijn zeer tevreden en daarom om de goede redenen trouw. Zij zijn blij met hun aanbieder en zullen het niet nalaten dit te vertellen aan wie het maar horen wil.
Het is paradoxaal, maar de corporatie zal eigenlijk weinig huurlingen kennen. Deze klanten zijn, ondanks alle inspanningen om ze tevreden te stellen, snel vertrokken wanneer ergens anders een lagere prijs of anders-zins aantrekkelijke aanbieding gedaan wordt. Zoals aangegeven zijn de switchkosten bij verhuizen daarvoor eigenlijk te hoog. In de automobielsector is huurlingengedrag echter schering en inslag: een net iets betere inruilwaarde voor de oude auto kan klanten al doen overstappen naar een ander merk. Voor organisaties in concurrerende markten is de uitdaging om van huurlingen ambassadeurs te maken.
Terroristen geven de organisatie een slechte reputatie. Zij zijn ontevreden, maar niet gebonden aan uw organisatie. Zij kunnen vertrekken en hun ontevredenheid elders kenbaar maken. Voor corporaties zou de bovenkant van de markt met name terroristen kunnen bevatten; zij hebben eerder de mogelijkheid te vertrekken en zijn daarnaast veeleisender dan de gemiddelde klant. Als zij ontevreden de huursector verlaten, verhalen ze nog lange tijd over hun slechte ervaringen.
Het mag voor zich spreken dat de corporatie het liefst ambassadeurs in het klantenbestand heeft. Dit zijn immers klanten die de relatie met de corporatie waarderen, er waarde aan ontlenen en er positief met anderen over praten. Er zal sprake zijn van vertrouwen in de prestaties van de corporatie, er zal een basis zijn van welwillendheid en wederkerigheid en dus is binding in dit geval bijna verzekerd. Als deze klanten zich uiten, dan is dat positief en constructief. Ze denken mee en dragen verbeteringen aan.
Bij de gegijzelde is dit alles niet het geval. Deze klant is weliswaar trouw aan de corporatie in gedrag, maar zal via forums, contact met de buren, de gemeente en wie het verder maar horen wil aangeven niet tevreden te zijn. Er is geen vertrouwen, omdat de klant niet meent dat de corporatie het beste met hem voorheeft. De welwillendheid van de corporatie wordt betwijfeld en van wederkerigheid in de relatie is geen sprake. Als deze klant zich uit, dan is dat om te klagen of op te komen voor zijn eigen belang.

Het belang van klantenbinding

Ondanks het ontbreken van de concurrentie biedt klantenbinding kansen voor woning-corporaties. Opvallend zijn de verschillende visies op dit onderwerp tussen corporaties. Waar de ene corporatie zeer veel waarde hecht aan de relatie met de individuele huurder, stelt een ander dat de relatie tussen corporatie en huurder een minder belangrijk issue is. Men is drukker met leefbaarheid in buurten en wijken, het bieden van kansen aan woningzoekenden en het oppakken van bredere maatschappelijke vraagstukken.
Financieel, klant- en maatschappelijk rendement
Daarnaast zijn er corporaties die redeneren vanuit een financieel oogpunt en stellen dat de klantrelatie weinig toegevoegde waarde biedt. Corporaties hebben geen probleem hun huizen te verhuren en van concurrentie is ook geen sprake.
Toch is binding met klanten zowel belangrijk in het kader van klantrendement (meer bijzonder tevreden klanten) als in het behalen van maatschappelijk en financieel rendement. Op het maatschappelijk vlak is een zeer goede binding met klanten noodzakelijk om te weten wat er leeft in wijken en buurten en ook daadwerkelijk aan oplossingen te kunnen werken. De corporatie kan dit niet alleen en heeft, naast andere organisaties in het maatschappelijk middenveld, zeker ook bewoners nodig om resultaat te behalen. Een ideale wijk bevat bewoners die betrokken zijn en zodoende de wijk schoon en veilig houden en daarnaast zorgen voor een goed onderhouden woning. Zij denken actief mee met de corporatie en willen niet alleen oplossingen aandragen, maar er ook aan bijdragen. In deze situatie zal een wijk leefbaar en aantrekkelijk zijn voor (potentiële) huurders. Dat is goed voor het klantrendement, dat af te meten is aan de tevredenheid van huurders. Vertrekkende huurders zullen dit niet snel vanuit negativiteit doen en leeggekomen huizen zullen meer gewild zijn door nieuwe huurders.
Naast verbeteringen op maatschappelijk vlak is binding ook belangrijk voor het financieel rendement van een corporatie. Bij goede binding met haar klanten kan een corporatie veel kosten die gepaard gaan met negatieve communicatie en PR besparen. Ook zal het onderhoud van woningen minder kosten als klanten zich meer betrokken voelen bij de corporatie. Daarnaast zal de waarde van het vastgoed toenemen naarmate wijken en buurten een beter imago hebben en betrokken huurders er de rol van ambassadeur voor vervullen. Dit leidt tot minder huurderving bij mutaties en gemakkelijker verkoop van duurdere appartementen en woningen in een wijk.
Verder is met name binding van klanten in de hogere inkomenscategorie noodzakelijk om geld te verdienen waar het kan en uit te geven waar het moet. Een betere relatie met de klanten aan de bovenkant van de markt kan ervoor zorgen dat deze een wooncarrière bij de corporatie opbouwt. Dit kan bijvoorbeeld door het aanbieden van individuele oplossingen bij de zoektocht naar short-stay woningen of bevorderen van doorstroom vanuit de lagere klant klassen naar een hoger segment. Tot op heden zijn corporaties voornamelijk gericht op een zo lang mogelijke huurrelatie, vaak ook nog in dezelfde woning. Juist het stimu-leren van doorstroming binnen het bezit van de corporatie kan ervoor zorgen dat bepaalde klantrelaties zich beter ontwikkelen. Doorstroming van de lage- en middenklasse biedt corporaties daarnaast ook de mogelijkheid meer mensen te bedienen met sociale woningen. Hiermee wordt naast de financiële, ook de maatschappelijke doelstelling versterkt.
Er is dus zeker een groot belang voor corporaties om binding met klanten na te streven. Maar welk belang heeft de klant er eigenlijk bij?

Klantenbinding vanuit klantperspectief

Natuurlijk willen klanten ook niet graag in de positie van de ‘gegijzelde’ terechtkomen. Zij hebben er veel belang bij dat hun woonbeleving, toch een groot deel van hun dagelijks leven, positief is en de contacten die er zijn met de corporatie goed verlopen. Dat is echter voor velen niet voldoende om zich daadwerkelijk met de corporatie verbonden te voelen. Dat geeft voeding aan het gevoel dat veel klanten ‘helemaal geen relatie willen’. Vaak ligt hier een bepaalde conceptie aan ten grondslag over wat een relatie dan betekent. Gaat de corporatie wekelijks bellen? Komt een woonconsulent op de koffie? Moeten we elkaar dan ineens leuke cadeautjes gaan geven? Dit beeld van binding schrikt, waarschijnlijk terecht, vaak af.
Het belang dat klanten bij een betere binding met de corporatie hebben is eerst en bovenal een eigen belang. Zij zijn de enige die de corporatie echt kan helpen om hen te helpen. Zonder de broodnodige input van de klant, zal het nooit wat worden. De corporatie is dan gedwongen om voor de klant te gaan denken, hetgeen vaker tot misvattingen dan tot successen leidt. Corporaties moeten van klanten dus een actieve, participerende houding vragen als het gaat om het verbeteren van hun producten en diensten. De klant is er immers zelf het meest bij gebaat.
Daarbij geldt voor de klant dat zij voor een bepaalde tijd sowieso al een relatie met de corporatie heeft. Deze zal op bepaalde momenten wat meer platonisch zijn, maar op andere momenten diepgaand. Op de bepalende momenten, bijvoorbeeld rond groot onderhoud of herstructurering, willen klanten zich vaak gekend en herkend voelen.
Op die momenten is binding cruciaal en worden vertrouwen, welwillendheid en wederkerigheid op de proef gesteld. Klanten van de corporatie hebben daarnaast ook collectief een belang bij goede binding met de corporatie. Gezamenlijk kunnen zij de corporatie helpen succesvol nieuwe producten en diensten te ontwikkelen, de leefbaarheid van woongebieden te verbeteren, sterker te staan richting andere partijen, zoals lokale overheden en uiteindelijk ook met minder middelen de juiste doelen te bereiken. De voorbeelden van zeer succesvolle participatie van bewoners bij corporaties zijn op dat gebied legio.

Het recept voor succesvolle klantenbinding

In dit artikel hebben wij tot nu toe drie kernelementen van binding aan de orde gesteld. Tezamen vormen zij de hoofdingrediënten van succesvolle binding. Binding is het resultaat van (1) tevredenheid, (2) betrokkenheid en (3) de aanwezigheid van alternatieven. Het is interessant te zien hoe deze drie elkaar beïnvloeden in zowel positieve als negatieve zin.
Klanten kunnen tevens waarnemen dat het zin heeft om de corporatie op de hoogte te brengen van hun wensen. Hogere tevredenheid leidt dus tot hogere betrokkenheid. Bij hoge tevredenheid en betrokkenheid wordt de derde factor, namelijk de aanwezigheid van alternatieven, minder relevant. De klant zal er niet snel meer naar zoeken omdat de relatie bevredigend is.
Klantenbinding cartoon
Het spreekt voor zich dat bij lage betrokkenheid de aanwezigheid van alternatieven erg belangrijk is. De klant heeft dan niets met de corporatie en zal sneller geneigd zijn te verhuizen als de gelegenheid zich aandient. Ook leidt lage betrokkenheid tot minder hoge klanttevredenheid, doordat het extra moeilijk wordt klantwensen te achterhalen. Bijlage betrokkenheid is er immers geringe bereidheid van klanten om hun wensen en verwachtingen aan de corporatie duidelijk te maken.
Bijzondere aandacht verdient de situatie waarin lage tevredenheid en weinig alternatieven hand in hand gaan. Er is dan een goede kans op schijnbetrokkenheid. Klanten gaan zich weliswaar uiten en organiseren, maar dit is niet vanuit vertrouwen, welwillendheid en wederkerigheid, maar vanuit wantrouwen. Resultaat is een sceptische houding bij bewonerscommissies en huurderorganisaties, een roep om continue en specifieke verantwoording van acties van de corporatie en veel negatieve communicatie. Deze situatie wordt vaak getypeerd als negatieve binding.
In alle gevallen kan gesteld worden dat tevredenheid van de klant een minimum basis is voor en fundament biedt aan klantenbinding. Ieder initiatief om klantenbinding te stimuleren zal stuklopen wanneer op het gebied van klanttevredenheid geen goede prestaties worden behaald. Het is dus interessant om verder te kijken hoe gebouwd kan worden aan klanttevredenheid.

Tegemoet komen aan klantwensen

Eén van de meest inzichtelijke modellen voor het bouwen aan klanttevredenheid is het Service Quality Model. Dit model verklaart klanttevredenheid, of liever gezegd het uitblijven daarvan, aan de hand van een viertal organisatorische tekortkomingen. Tevredenheid beïnvloedt de betrokkenheid van klanten positief. Door goed te voldoen aan de verwachtingen van haar klanten, kan een corporatie aantonen dat klanten vertrouwen kunnen hebben in haar prestaties en dat zij haar klanten goed gezind.
Allereerst definieert het ServQual model klanttevredenheid als het verschil tussen wat de klant verwacht en wat de klant waarneemt. Als het product of de dienst niet aan de klantverwachting voldoet is hij ontevreden. Deze verwachting is
opgebouwd uit zijn wensen en behoeften, eerdere ervaringen met de corporatie en de mond-tot-mond communicatie met vrienden en familie. De corporatie heeft dus maar een beperkte invloed op de verwachtingen van de klant. Wel kan zij proberen deze verwachtingen zo goed mogelijk in beeld te krijgen.
In het model wordt een viertal hoofdoorzaken genoemd waardoor de geleverde producten en (woon)diensten niet aan de verwachting van de klant voldoen.
1. het management heeft geen goed beeld van de verwachtingen van de klant 
Het komt veel voor dat het management van een organisatie te weinig voeling heeft met haar klanten. Het is niet bekend wat op lokaal niveau speelt of welke verwachtingen klanten nu echt hebben. Ook wordt nog te vaak gezocht naar wat een klant wenst. Dit is lang niet altijd gelijk aan wat de klant verwacht, bij-voorbeeld omdat de financiële consequenties door de klant niet zijn meegewogen. Als het er echt op aan komt, blijkt de klant bepaalde wensen zo weer te laten vallen, ten gunste van een lagere prijs of een andere productspecificatie.
2. de verwachtingen worden niet juist vertaald naar product- of dienstspecificaties
Zelfs als de corporatie erin slaagt de verwachtingen juist te interpreteren, dan nog is het een uitdaging om een product of dienst hieromheen te ontwerpen. Vaak gaat bepaalde functionaliteit verloren doordat zij technisch of organisatorisch niet te realiseren is. Ook is vaak het gevormde beeld van de verwachtingen niet concreet genoeg om een product op aan te laten sluiten. Wat is bijvoorbeeld ‘comfort’ voor een bepaalde klantgroep? Hier valt op dat vaak nog autonoom wordt doorontwikkeld, zonder participatie te zoeken van klanten. Om te zorgen voor een betere aansluiting met de werkelijke klantverwachting is co-creatie bijna noodzakelijk.
3. het product of de dienst wordt niet geleverd volgens specificaties
Producten en diensten worden lang niet altijd zo bij de klant geleverd als het management graag zou wensen. Zo worden diensten vaak op locatie ‘gefabriceerd en geleverd’. Het management heeft er vaak geen zicht op en kwaliteitscontrole is lastig. Hier behalen organisaties die hun bedrijfsvoering sterk op de klant hebben georiënteerd de beste resultaten. Zij zorgen ervoor dat medewerkers klantgerichtheid scherp op het netvlies hebben en dat ook partners, die uit naam van de organisatie handelen, de klant centraal stellen. Ze zijn verder attent op signalen vanuit de klant, zoals vragen, opmerkingen en klachten.
4. de marketingcommunicatie wekt verkeerde verwachtingen
Organisaties zijn zich de laatste jaren bewust geworden van de noodzaak realistische verwachtingen te scheppen: de verwachtingen te managen. Met steeds professionelere marketingcommunicatie lonkt ook het gevaar van het zogenaamde ‘overselling’. De communicatie wordt te gelikt en rooskleurig, hetgeen uiteindelijk leidt tot klachten over het werkelijk geboden product. Klantgeoriënteerde organisaties beseffen dat duurzame klantrelaties alleen mogelijk zijn als in reële termen en op een juiste wijze met klanten wordt gecommuniceerd waardoor de organisatie aan de klantverwachtingen kan voldoen.
Er kan kortweg veel fout gaan op de weg naar klanttevredenheid. Het is duidelijk dat een centrale rol is weggelegd voor het op waarde schatten van de verwachtingen van klanten en het tegemoetkomen hieraan. Hierbij moet niet alleen gedacht worden aan het kennen van woonwensen, maar juist ook aan de concrete verwachtingen van klanten. Het gaat dan ook om meer dan alleen de verwachtingen ten aanzien van het product of de woondiensten, omdat ook de communicatie op de klant zal moeten zijn afgestemd.

Klantenbinding bij woningcorporaties

In dit artikel is het begrip binding centraal gesteld. Er is stilgestaan bij het belang van binding voor corporaties vanuit het oogpunt van de klantprestatie, de maatschappelijke prestatie en de financiële prestatie. Ook het belang voor klanten om binding te hebben met hun corporatie is belicht. Hieruit kan geconcludeerd worden dat er alle reden is om de relatie, die in veel gevallen tot stand is gekomen door gebrek aan alternatieven, te verdiepen.
Om aan te geven welke factoren de binding beïnvloeden is voorts een verkenning gemaakt van de drie hoofdingrediënten van binding, te weten tevredenheid, betrokkenheid en de aanwezigheid van alternatieven. Voor het succesvol stimuleren van binding is het cruciaal dat corporaties goed tegemoet komen aan de verwachtingen van hun klanten. Dit schept een basis voor klanten om meer en vaker informatie met de corporatie te delen. De participatie wordt daardoor verhoogt tot een niveau waarop vertrouwen in de corporatie is en klant en corporatie elkaar goedgezind zijn. Dit schept een vruchtbare bodem voor wederkerigheid in de relatie en vitale binding tussen klant en corporatie.