Customer Relationship Management – Second Edition

Customer Relationship Management – Second Edition

Deze Engelstalige tweede druk vormt daarop een uitzondering. De gehele scope van CRM komt aan bod, uiteenlopend van de strategische, organisatorische, marketing tot en met de technische aspecten. In de tekst komen tal van best practices aan bod.

De meeste organisaties weten dat het managen van de relaties met klanten cruciaal is voor hun succes. Niettemin zijn er nog weinig boeken met een academische basis over Customer Relationship Management. Deze Engelstalige tweede druk vormt daarop een uitzondering. De gehele scope van CRM komt aan bod, uiteenlopend van de strategische, organisatorische, marketing tot en met de technische aspecten. In de tekst komen tal van best practices aan bod.

Het boek beschrijft wat het is om binnen een (sociaal) netwerk relaties op te bouwen tussen klant en leverende organisatie. Het gaat in op de strategie die hierbij hoort, wat het betekent om in een organisatie de klant centraal te stellen en activiteiten op te lijnen om de klant te winnen en te bedienen. Maar ook is er aandacht voor:

  • Propositie: centraal uitgangspunt is dat de waarde niet in producten zit, maar in de klant, die er in een specifieke situatie gebruik van maakt, er voordeel van beleeft.
  • Bijpassende prijs- en businessmodellen.
  • Manier waarop we relaties starten, ontwikkelen en behouden.
  • Communicatie via verschillende kanalen en netwerken als sales, (mobiel) internet en het contact center; binnen publieke en commerciële domeinen.
  • Systemen en hun implementatie.
  • Toekomst.

Geïnteresseerd? Neem contact op met:

ed-peelen

Prof Dr. Ed Peelen

Mijn hele werkende leven houd ik me al bezig met het klantgerichter of user centric krijgen van organisaties. Als partner bij en mede-oprichter van ICSB Marketing en Strategie en daarnaast momenteel als bijzonder hoogleraar content marketing op de Universiteit van Amsterdam en voorzitter van het Platform voor Klantgericht Ondernemen.

Leer Prof Dr. Ed Peelen beter kennen