Sinds het midden van de jaren tachtig is al veel gezegd en geschreven over klanttevredenheid. Een van de meest inzichtelijke modellen om klanttevredenheid in kaart te brengen is het Service Quality model (SERVQUAL) van Zeithaml, Berry & Parasuraman. Dit model verklaart het uitblijven van klanttevredenheid aan de hand van vier belangrijke organisatorische tekortkomingen, te weten:
1. Management heeft een verkeerde perceptie van wat de klant wil
2. Management is niet instaat de wensen van de klant te vertalen juiste product specificaties
3. Het personeel is niet in staat volgens de specificaties de dienst te verlenen
4. De organisatie belooft teveel aan de klant
Wat kunt u met de worksheet van het SERVQUAL-model?
In de checklist is de originele SERVQUAL-vragenlijst opgenomen. Deze kunt u als startpunt zien om de vijf kwaliteitsdimensies van uw eigen situatie zo goed mogelijk af te dekken. Ook biedt de worksheet inzicht in uw tolerantiezone: het verschil tussen het gewenste en het minimum acceptabel serviceniveau per aspect.
Bent u in het bezit van het boek Marketing- en strategiemodellen? Dan kunt u hieronder de figuren en de excelsheet van het Ashridge-missiemodel downloaden (zipfile).
