Behoefteonderzoek klantinzicht AlfaAlfa Accountants en Adviseurs is een landelijk actieve organisatie, die vooral gericht is op het lokale ondernemerschap, met kantoren verspreid over het hele land. Alfa heeft ruim 800 specialisten in accountancy en bedrijfsadvies in dienst, verspreid over 28 vestigingen.

Als innovatieve speler in de accountancy markt, wil Alfa zowel nu als in de toekomst haar klanten zo goed mogelijk van dienst zijn. De ontwikkelingen op het gebied van ICT bieden nieuwe mogelijkheden om klanten te ontzorgen. Technisch is er veel mogelijk, maar wat willen de klanten van Alfa nu wel en waar zitten zij eigenlijk niet op te wachten? Hebben klanten behoefte aan een ‘digitale regisseur’: is de Nederlandse markt rijp voor het outsourcen van (delen van) het administratieproces? En waar liggen dan de kansen en welke barrières komen we tegen?

Behoefteonderzoek: Inzicht in klantbehoeften via interviews en een online enquête

Om inzicht te krijgen in de wensen ten aanzien van de (toekomstige) dienstverlening van Alfa, heeft ICSB zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek uitgevoerd.

In 10 klantgesprekken is ingezoomd op de toekomstige behoefte van klanten ten aanzien van de dienstverlening van Alfa. Doel was om een breed beeld te krijgen van de behoeften en allergieën van klanten, zodat we in staat waren een betere en to-the-point vragenlijst op te stellen voor het kwantitatieve vervolgonderzoek. En zoals altijd bij kwalitatief onderzoek tekenden zich ook al een aantal duidelijke rode draden af, die getoetst konden worden in de online enquête.

Om de resultaten van de interviews kwantitatief te staven, is een grootschalig behoefteonderzoek uitgevoerd. Hierbij stonden de (on)mogelijkheden van nieuwe vormen van dienstverlening, de wensen, pijnpunten en behoeften van klanten centraal. Daarnaast brachten we in kaart in hoeverre deze nieuwe dienstverlening in lijn is met het imago van Alfa. Tijdens het kwantitatieve onderzoek hebben we ruim 4.000 klanten van Alfa benaderd. De focus van de vragenlijst lag daarbij ook op het realiseren van een hoge respons: doel was om enkel die vragen te stellen die van belang zijn voor aanpassingen in het businessmodel en inzichten bieden voor de businesscase.

Van resultaten naar businessmodelinnovatie

De mooie respons, zowel uit de interviews als de online enquête, hebben we niet alleen verwerkt in een rapport met het overzicht van alle resultaten, maar vormt vooral ook de input voor een discussie over het huidige businessmodel en mogelijke businessmodelinnovatie. De wensen, eisen en pijnpunten van mogelijke nieuwe dienstverlening zijn in kaart gebracht met behulp van de Value Proposition Designer en kunnen nu door Alfa worden vertaald naar een nieuw bedieningsconcept voor haar klanten.

Fou-Khan Tsang, Voorzitter Raad van Bestuur bij Alfa

ICSB gaf ons de inzichten die we nodig hadden om de volgende stappen te zetten. Het onderzoek leverde ons de feiten bij een aantal vermoedens. We hebben een beeld gekregen met welke groep klanten we de volgende stappen kunnen zetten. We hebben nu inzicht in wat de beweegredenen zijn van onze klanten om samen de volgende fase in te gaan, en welke obstakels we hebben te overwinnen bij de groep klanten die wat 'traditioneler' zijn.