De Lage Landen is als volle dochter van de Rabobank actief in de markt van leasing en factoring. De internationale factoring activiteiten zijn 8 jaar geleden afgestoten. De Lage Landen Trade Finance beperkt zich nu tot Nederland en herbekijkt de bedrijfsstrategie teneinde een optimale toekomstroute uit te stippelen.

Binnen De Lage Landen Trade Finance werd hiertoe een projectteam opgestart met een strategisch programma, waarbij interne en externe informatie, zowel van financiéle en kwantitatieve aard als rond competenties, klantverwachtingen en klanttevredenheid, zijn ingebracht. Een SWOT-analyse met confrontatiematrix vormt de opstap om toekomstscenario’s te formuleren.

Nu doorloop je als team zo een proces van strategievorming niet dagelijks, en bovendien wilde De Lage Landen voor de externe analyse de klantanalyse uitbesteden aan een onafhankelijke partij die onbevooroordeeld luistert naar de mening van klanten. Wat drijft hen er eigenlijk toe, te kiezen voor factoring, of net niet? Wat betekent factoring voor hen in hun baan? Spelen hier alleen rationele en financiële motieven, of spelen er ook sociale of emotionele drivers mee? En waarom wordt dan vervolgens voor De Lage Landen gekozen? Met het klantenonderzoek en de sparringfunctie bij het strategievormingsproces heeft ICSB kunnen bijdragen aan de veelbelovende toekomst voor de Lage Landen Trade Finance.

Voor het onderzoek voerden we individuele gesprekken met trouwe klanten, recente klanten, maar ook met ex-klanten en “verloren prospects”. Dit bood een zeer rijk beeld rond de diverse basimotieven om voor factoring te kiezen, als input voor een scherpe aflijning van vijf essentieel verschillende klantsegmenten. Vijf types klanten die om heel erg verschillende redenen factoring verkiezen, en daarbij dan ook op heel erg verschillende factoren letten, en met een heel eigen aanpak benaderd willen worden.

Door het gebruik van de ICSB-meerwaardekaartenmethode zijn ook het belang en de waardering op de diverse aspecten van de dienstverlening op een heldere en direct buikbare manier in beeld gebracht. We eindigden de presentatie van de onderzoeksresultaten met een workshop teneinde de kwalitatieve input onmiddellijk in de SWOT-analyse te verwerken. Na de goedkeuring van de strategische aanbeveling werd de presentatie van de klantinzichten herhaald naar het voltallig personeel als “blikopener” van de aftrap van het veranderingsproces.

Jan Kusters, General Manager De Lage Landen Financial Institutions

"Wij hebben ICSB ervaren als een kritische partner die ons regelmatig de spiegel heeft voorgehouden en die ons op basis van inhoud, creativiteit en pragmatisme heeft geholpen bij het strategievormingsproces. Bovendien was het vertrouwd, plezierig, leuk en inspirerend om met de mensen van ICSB samen te werken."

Deel deze pagina