Uitdaging

Hoe krijg je grip op een customer journey wanneer je als internationale matrixorganisatie innovatieve investeringsgoederen verkoopt die in de vele miljoenen lopen? Dat is de vraag waar Thermo Fisher Scientific mee worstelde, als sleutel tot het verbeteren van de klantrelaties.

Thermo Fisher Scientific produceert en verkoopt wereldwijd allerlei producten die in laboratoria nodig zijn, zoals uiterst gespecialiseerde microscopen. Dat gaat tot giga machines waarvan alleen al het inrichten van de ruimte waar ze geïnstalleerd worden, miljoenen kost.

 

Aanpak

Dit is duidelijk geen eenvoudige ‘dertien in een dozijn’-klantreis.

  • De reis is over meerder jaren uitgespreid.
  • Bij de klant moeten veel inzichten en belangen gebundeld en één kant op gericht worden: van businessunit directeuren over wetenschappers en ICT-specialisten tot finance en een CAPEX comité.
  • De samenstelling van deze groep sleutelpersonen verandert doorheen de tijd.
  • Langs de kant van Thermo Fisher Scientific is een internationaal team betrokken dat tot erg verschillende disciplines behoort en in een matrix-relatie tot elkaar staat.
  • De investering in deze microscoop is niet alleen aanzienlijk, het toestel is ook nog eens een cutting edge technologische innovatie.

 

Een bijzondere situatie waar meerdere individuele klantreizen en reisjes langs de klantenkant onontwarbaar samenhangen. Soms in gedeelde belangen, soms in tegenstrijdige belangen. Het proces om deze knoop te ontwarren en tot helder inzicht te komen, volgt evenwel een beproefde aanpak.

  • Eerst een ‘inside-out’ workshop waarbij het internationale team uitgedaagd wordt in samenwerking te schetsen hoe de klantreis er volgens hén moet uitgezien hebben. Wat waren de grote scènes, wie speelde in welke scène mee en met welke rol. Welke emoties speelden in de scènes. Waar zaten de touchpoints met Thermo Fisher Scientific en hoe droegen die bij aan het verloop van de reis?
  • Vervolgens werden enkele sleutelpersonen uit het team van Thermo Fisher getraind in de bijzondere interviewtechnieken en het gebruik van onze hulpmaterialen om tot waardevolle diepe klantreisinzichten te komen.
  • Een breed spectrum van betrokken medewerkers bij de klant werd individueel geïnterviewd, telkens door een duo Thermo Fisher – ICSB.
  • In een ‘outside-in’ workshop ging het internationale team aan de slag met de échte klantreis.

 

Resultaat

Het internationale team van Thermo Fisher heeft diepe inzichten in de échte klantreis van de sleutelpersonen aan de klantzijde vertaald naar concrete verbeterinitiatieven, zowel op het niveau van het product en de bijhorende diensten als op de interne samenwerking en de interactie met de klant.

Deze initiatieven volgen de logica van de klantreis door de relationship funnel heen, en verbinden daarmee afdelingen binnen Thermo Fisher.

Het betrokken team draagt intern als enthousiaste ambassadeurs de systematiek uit en zorgt dat de klantreis helpt om intern met een gelijke woordenschat te werken aan een gelijk doel: de klanttevredenheid.

Thijs Bressers, Customer Experience Manager

De brede expertise en ervaring van ICSB maakte het voor ons mogelijk om binnen enkele maanden een Customer Experience programma op te zetten. Met name de praktische, nuchtere benadering om de klant-emotie in kaart te brengen heeft ons een schat aan klant-inzichten gebracht.

Christel Verboven, Global Business Development Manager Cryo-EM for Pharma Materials & Structural Analysis

Zelfs na jarenlange succesvolle ervaring met marketing en sales en mijn reeds geavanceerde manier van “customer centric” of te wel “outside-in” aanpak, heeft de samenwerking met ICSB en dit project mijn customer centric denken enorm aangescherpt en mijn inzichten in de noden van de klant enorm verbeterd. ICSB blijft met hun expertise en scherpte hameren op de pijnpunten en mogelijke valkuilen. Een aanrader als je jouw klantreis effectief wil verbeteren.