Bij woningcorporatie Mozaïek Wonen staat klantgericht werken al jaren hoog op de agenda. Zo werden eerder al huurderpanels georganiseerd over een breed scala aan woon en verhuur gerelateerde onderwerpen. ICSB heeft Mozaïek Wonen begeleid in het opzetten en uitvoeren van het instrument klantreizen. Klantreizen is een veelgebruikte methode om de klantgerichtheid van een organisatie te vergroten met als doel dichter bij de klant te gaan staan in zowel beleidsvorming als in uitvoering.

De klantreis aanpak past heel goed bij de ingeslagen weg van Mozaïek Wonen, waarbij bewustwording en verandering van binnenuit centraal staat (Hart voor Huurder). De klantreizen boden een goede invulling van het streven van de woningcorporatie om te denken vanuit de huurders en te denken vanuit de bedoeling van de corporatie.

Klantreizen: niet namens de klant spreken

Klantreizen zijn uitermate geschikt om de klant (beter) te leren kennen en processen te verbeteren. Het proces is daarbij nooit het doel: ICSB en Mozaïek Wonen brachten de gap tussen de ideale klantreis en de werkelijke klantreis in kaart.

Nu worden klantreizen op heel veel manieren uitgevoerd. Wij geloven vooral in klantreizen vanuit de klant. Dit houdt in dat medewerkers van de woningcorporatie, hoe ervaren ook, niet námens de klant spreken! De enige die het beste kan aangeven wat zijn of haar klantbeleving is, is immers de huurder zelf.

Daarnaast hebben we voor de klantreizen bij Mozaïek Wonen niet enkel de bestaande contactmomenten, maar de gehele klantbeleving in kaart trachten te brengen. Dit houdt in dat we ook in beeld hebben gebracht wat buiten het directe zichtveld van de corporatie gebeurt.

Klantreizen: medewerkers gaan zelf met de huurders in gesprek

Uiteindelijk zijn 30 huurders van de woningcorporatie thuis geïnterviewd over de communicatie en informatie die zij hebben ontvangen tijdens de zoektocht van een nieuwe woning. Het bijzondere aan de aanpak is dat een handjevol medewerkers van Mozaïek Wonen (deels) zelf de interviews hebben uitgevoerd. Dit uiteraard wel nadat zij hierin door ICSB getraind waren. De huurders reageerden hier erg positief op: ze hadden echt het gevoel dat zij hun positieve en negatieve ervaringen in alle rust konden uitwisselen met de woningcorporatie.

Maar ook de betrokkenen van het mutatieproces binnen de corporatie zijn onderdeel geweest van mogelijke verbeterpunten in de huidige procesgang. Dit hield in dat zowel mutatieopzichters, verhuurmedewerkers als Woonservicepunt medewerkers hun ideeën konden uiten.

Klantreizen: van analyse naar verbetering

In een verbeterworkshop zijn de bevindingen van zowel de klantreis als de medewerkersinzichten met elkaar gecombineerd. Dit heeft geresulteerd in een groot aantal concrete verbeterpunten van de huidige communicatie en informatievoorziening tijdens de zoektocht van een huurder naar een nieuwe woning.

Mozaïek Wonen kijkt als volgt terug op de klantreis

Als organisatie zijn wij gewend om vaak zelf in te vullen wat de wensen van onze huurders zijn. Overigens vanuit de beste bedoeling. Door de tijd te nemen om eens rustig door te praten met onze huurders over hun ervaringen in een van de belangrijkste processen van de corporatie met een grote impact voor onze huurders, het mutatieproces, was voor ons een zeer waardevolle ervaring.
Het doorlopen van een klantreis geeft ons nieuwe inzichten waarmee wij de wensen van onze huurder mee kunnen nemen in onze processen.