Voor KWH faciliteert ICSB Marketing en Strategie in 2013 het Platform Dienstverlening. Dit is een platform van managers en coördinatoren die positieve impulsen willen geven aan de kwaliteit van dienstverlening van hun woningcorporatie. De 23 deelnemers van het Platform gingen vorige week op reis. Een reis vol inspiratie, waarbij zij ontdekten op welke manier de klant in de organisatie het beste bediend kan worden. Het what, how en why van bedieningsconcepten.
De ontdekkingsreis begon buiten de sector. Hoe doen andere bedrijven dat, de klant optimaal bedienen? Wat mooie voorbeelden die aan bod kwamen: Waterbedrijf PWN heeft het niet langer over ‘aansluitingen’, maar over klanten (corporaties hebben het over wooneenheden, maar (nog) niet over klanten). Alle klanten willen ‘water’ (alle klanten willen een woning) en toch zijn niet alle klanten hetzelfde en willen zij producten en diensten op maat. De ANWB liet zien hoe je met klanten kunt samenwerken aan nieuwe producten en diensten en zo de belangen van zowel de organisatie als de klant versterkt (waarom doen corporaties niet meer aan co-creatie met hun klanten?). ‘Ik kan het je vertellen, dan ben je het morgen vergeten; ik kan het je laten beleven en je vergeet het nooit meer’. Neem bijvoorbeeld het Wooniversum. Hier kunnen klanten hun nieuwe woning beleven nog voordat deze gebouwd is! Waarom niet huurders hun (nieuwe) huurwoning laten beleven? Alpe d’Huzes liet ons zien hoe je klein kunt zijn en groot kan groeien: bundel je krachten en maak het verschil voor mensen die het moeilijk hebben.
Met deze mooie voorbeelden van buiten de sector gingen de deelnemers aan de slag. Wat kunnen we leren van de initiatieven buiten de sector? Hoe kunnen we dat vertalen naar onze eigen organisatie? Wat is daar voor nodig voor de korte en de lange termijn en welke rol kunnen we daar zelf in vervullen?
De deelnemers deden veel ideeën op over hoe zij de dienstverlening naar de klant toe op een andere, eigentijdse manier in kunnen vullen. Daarbij draait het om oude patronen loslaten en lef hebben om het anders te doen. Klanten anders te benaderen, processen anders in te richten of los te laten, maar vooral een andere manier van kijken naar de klant. Niet alle klanten zijn hetzelfde, zij hebben andere wensen en behoeften. Door daarop in te spelen bereik je efficiency en meer tevreden klanten. Dan gaan goed en goedkoop hand in hand.
Antoinette van der Linden van KWH zegt over de samenwerking met ICSB in deze platformbijeenkomst:
“Ik kijk met veel plezier terug op de samenwerking met ICSB. Niet alleen heeft ICSB veel deskundigheid in huis, daarnaast zijn zij in staat met verschillende, uitdagende werkvormen de deelnemers voortdurend te boeien. En de deelnemers naar huis te laten gaan met concrete handvatten om zelf mee aan de slag te gaan in de eigen organisatie.”
Antoinette van der Linden van KWH

Ik kijk met veel plezier terug op de samenwerking met ICSB. Niet alleen heeft ICSB veel deskundigheid in huis, daarnaast zijn zij in staat met verschillende, uitdagende werkvormen de deelnemers voortdurend te boeien. En de deelnemers naar huis te laten gaan met concrete handvatten om zelf mee aan de slag te gaan in de eigen organisatie.

Deel deze pagina