Avri Bedrijfsafval is een regionale leverancier van bedrijfsafvalverwerking in Rivierenland, die haar klanten graag optimaal wil bedienen. ICSB heeft Avri Bedrijfsafval geholpen om inzicht te krijgen in welk beeld klanten en niet-klanten hebben van Avri Bedrijfsafval, hoe hun keuzeproces eruit ziet als er gekozen wordt voor een (nieuwe) leverancier van afvalverwerking, hoe tevreden klanten momenteel zijn en welke vernieuwingen doorgevoerd kunnen worden om de klant nog beter te bedienen.

Het onderzoek is ‘outside-in’ vormgegeven. Als eerste stap zijn een vijftal klanten van Avri Bedrijfsafval en een tweetal andere regionale inzamelaars van bedrijfsafval ondervraagd. De inzichten hieruit zijn gebruikt als input voor een werksessie met een brede groep aan medewerkers (zowel operationeel als management) van Avri Bedrijfsafval, waarin gezamenlijk is vastgesteld op welke vragen Avri Bedrijfsafval graag antwoord zou willen hebben. Deze vragen heeft ICSB omgezet in een enquête, waarbij er meer dan 1.000 klanten en niet-klanten online of telefonisch zijn benaderd. Ter afsluiting van het onderzoek zijn interactieve resultatensessies georganiseerd, waarbij alle lagen van de organisatie vertegenwoordigd waren. Op zowel operationeel niveau als op managementniveau is open gediscussieerd over de mogelijke implicaties van de onderzoeksresultaten.

Het resultaat van het onderzoek heeft Avri Bedrijfsafval direct geholpen om de communicatie aan te passen aan de taal die de klant spreekt en aan wat de klant belangrijk vindt in de dienstverlening. Daarnaast worden de inzichten verwerkt in het strategische bedrijfsplan van Avri Bedrijfsafval, waarbij de inzichten bijdragen aan het ontwikkelen van een waardepropositie die optimaal aansluit bij de wensen van de klant.

Mari den Hartog, Senior communicatieadviseur bij Avri

Ik heb ICSB ervaren als een bureau dat actief meedenkt, flexibel is en hun insteek weet aan te passen aan de specifieke niche die bedrijfsafval nu eenmaal is. De samenwerking verliep prima. Ze schakelen snel en soepel en zijn vanaf het begin duidelijk over wat haalbaar is en wat niet. De resultaten van hun onderzoek waren meteen praktisch bruikbaar. Maar ook op strategisch niveau leverde het ons belangrijke inzichten.