Oosterpoort Wooncombinatie is een woningcorporatie die actief is in het KAN-gebied (Knooppunt Arnhem Nijmegen). Zij heeft op basis van een strategietraject met behulp van ICSB’s Zelfscan Klant Relatie Management de strategische doelen op het gebied van klantgerichtheid in kaart gebracht. De uitdagingen voor de komende jaren zijn hiermee bepaald, maar het meten van de voortgang vroeg aandacht.

Het project om een meetmodel voor de klantprestatie te ontwikkelen had tot doel;

  • het opvangen van het gebrek aan meting van klantgerichtheid t.b.v.
  • het creëren van houvast voor de realisatie van de gekozen ambitie d.m.v.
  • het bevorderen van een focus op klantresultaten, meer dan op organisatieprocessen

Hiertoe is een meetmodel ontworpen dat de strategische doelen heeft verwoord in Kritieke Succesfactoren en vervolgens in Klant Prestatie Indicatoren. Dit laatste is bewust uitsluitend op de klant gericht omdat het hierbij gaat om de prestatie die Oosterpoort extern levert. ICSB heeft voor Oosterpoort vervolgens alle activiteiten opgezet en grotendeels uitgevoerd en gecoördineerd.

Deel deze pagina