Persona’s worden veelvuldig ingezet om klantgroepen te definiëren en tot leven te brengen. Waternet, een groot Amsterdams waterbedrijf met circa 2.000 medewerkers, pakt dit anders aan. Samen met ICSB heeft Waternet persona’s toegepast voor haar interne klanten: haar eigen medewerkers.

Waternet streeft ernaar om haar processen steeds verder te digitaliseren. Nu de werkkostenregeling (WKR) is ingevoerd, moet zij echter haar huidige beleid ten aanzien van de verstrekking van mobiele apparaten ter goedkeuring voorleggen aan de Belastingdienst. ICSB ontwikkelde samen met een projectteam binnen Waternet een ‘persona-model’, waarin we 6 gebruikersgroepen hebben gedefinieerd. Dit projectteam werd ondersteund door diverse deskundigen op het gebied van digitalisering binnen Waternet. We onderscheiden deze 6 gebruikersgroepen op basis van 3 aspecten:

  • De rol en werkzaamheden van de medewerker
  • Hun aanwezigheid op het Waternet-kantoor of in het veld
  • De mogelijkheid om al dan niet zelf te kiezen waar zij hun werkzaamheden uitvoeren

 

Het persona-model leidt tot 6 gebruikersgroepen. Middels een korte toets, onder een aselecte steekproef van medewerkers van Waternet, is het model getest. Het model stelt Waternet in staat al haar medewerkers in te delen in 1 van de 6 gebruikersgroepen, op basis van 3 vragen. Deze indeling is nu ingestoken op de werkkostenregeling en goedgekeurd door de Belastingdienst, maar het voornemen van Waternet is om deze indeling ook te hanteren voor toekomstig beleid rondom verdere digitalisering. Hierbij valt te denken aan de rechten voor en toegang tot informatie, softwareapplicaties, opleidingen en secundaire arbeidsvoorwaarden. Het persona-model biedt Waternet derhalve handvatten voor beleid op de langere termijn en concrete acties en uitgifte van mobiele apparaten op de korte termijn.