PWN is het waterleidingbedrijf van Noord-Holland en is gevestigd in Velserbroek. PWN staat voor zuiver en betrouwbaar drinkwater en beheer van duin- en natuurgebieden. Jaarlijks levert zij ongeveer 104 miljoen m3 drinkwater aan ruim 700.000 particulieren, bedrijven en instellingen.

De aanleiding voor dit project werd gevormd door de wens van waterleidingbedrijf Noord-Holland PWN om zicht en greep te krijgen op haar eigen ambities ten aanzien van klantgerichtheid. PWN heeft al diverse initiatieven ontplooid om de klantfocus van de organisatie te verbeteren. PWN heeft de ervaringen van diverse managers en medewerkers met klantvragen en klantproblemen geinventariseerd. Ook zijn acties ondernomen om diverse processen meer op de klant af te stemmen en anders te organiseren. Er is een begin gemaakt om de tevredenheid met PWN onder klanten inzichtelijk te maken.

ICSB Marketing en Strategie is gevraagd de verschillende activiteiten in een strategische context te plaatsen, zodat deze van daaruit effectiever te organiseren en aan te sturen zijn. De beleidsvragen die gesteld werden zijn als volgt geformuleerd:

  • Wat zijn de ambities van PWN op het gebied van de klantgerichtheid?
  • Langs welke weg kunnen deze stapsgewijs gerealiseerd worden (strategie)?
  • Op welke wijze dient de klantgerichtheid van de organisatie te groeien (processen, structuren en mensen)?
  • Welke stuurcriteria zijn nodig om de prestaties op het gebied van klantgerichtheid te beheersen en te verbeteren?

Door middel van interne interviews is invulling gegeven aan een strategische workshop over klantgerichtheid. Hierbij is gebruik gemaakt van een uitgebreide Zelfscan methodiek, waarbij de managers van PWN zowel een blik op hun huidige klantgerichtheid als op de toekomst wierpen. In een ochtend zijn de verschillende meningen, onder inhoudelijke begeleiding van ICSB, bediscussieerd. Zo werd, naast een goed inzicht in het vertrekpunt, ook een reële ambitie scherp geformuleerd.

ICSB analyseerde de resultaten en heeft plenair enkele eerste conclusies teruggekoppeld, waarna gezamenlijk de eerste concrete acties geformuleerd werden. Aansluitend aan de workshop zijn met PWN de verbeteracties geformuleerd die stapsgewijs naar realisatie van de ambitie leiden.