Voor Robeco direct heeft ICSB meegedacht over de richting waarop CRM kan worden uitgewerkt. Hierbij is CRM niet opgevat als CRM systeem, maar daadwerkelijk vanuit de marketing, namelijk het adopteren van een customer intimacy strategie. Onderdelen van dit project waren;

  • retentie-analyse
  • segmentatie
  • relatiemarketing plan