Vraag van Buro MAKS

Buro MAKS biedt gespecialiseerde hulpverlening in de thuissituatie van volwassenen, kinderen en jeugdigen met psychiatrische problematiek. Buro MAKS is actief in de regio’s Midden-Brabant, Noordoost-Brabant, West-Brabant en Zuidoost-Brabant. De centrale filosofie van Buro MAKS is dat problemen opgelost moeten worden, daar waar ze ontstaan. Dat is natuurlijk vaak in de thuissituatie, maar kan ook op andere plaatsen zijn, zoals het werk of op school. Buro MAKS richt zich op een integrale en laagdrempelige aanpak, waarbij sprake is van één plan met één regisseur. De focus ligt op de zorgvraag van de cliënt. Er wordt op zoek gegaan naar verbinding met zijn of haar sociale netwerk, maar ook met reguliere voorzieningen. Zelfregie van patiënten is daarvoor belangrijk.

Het gedachtegoed van Buro MAKS lag dus van meet af aan in lijn met de veranderingen in de zorgomgeving, waarbij zorg dichtbij de patiënt moet worden georganiseerd en ondersteuning vanuit het directe netwerk van patiënten steeds meer aandacht moet krijgen. Toch vormde de transitie van de AWBZ naar WMO financiering voor Buro MAKS een flinke uitdaging. De markt verandert immers sterk. Van inkoop van zorg bij 2 zorgkantoren, wordt de zorg in de Brabantse regio van Buro MAKS ingekocht door ongeveer 60 verschillende gemeenten. Dit zorgt niet alleen voor een enorme toename van aantal opdrachtgevers, maar ook de aanpak moet anders door de flinke onderlinge verschillen. Er waren verschillen in de (politieke) agenda en verschillende uitgangspunten bij het invullen van opdrachtgeverschap. Bovendien waren sommige gemeenten al heel goed voorbereid op de nieuwe wetgeving en andere nog helemaal niet.


Behoeften Buro MAKS

Buro MAKS kwam binnen met de wens begeleid te worden bij het maken van keuzes, waarbij ICSB moet helpen abstracte plannen door te trekken naar concrete actie.

Tijdens het eerste gesprek met de mensen van Buro MAKS destilleerde ICSB 2 behoeften:

  1. Een scherpe positionering: wat onderscheidt Buro MAKS van alle andere aanbieders?
  2. Een commerciële koers, waarmee Buro MAKS kan inspelen op de veranderende markt. Deze commerciële koers betekent vooral ander (commercieel) gedrag en mogelijk nieuw communicatiemateriaal.

Reactie van ICSB: in 3 stappen naar actie

In nauw overleg met Buro MAKS besloten Machiel van Nieuwaal en Marleen Bekkers van ICSB 3 stappen te zetten:

1. Analyse: zicht op de werkelijke uitdagingen, leren van concurrenten

Door de directie van Buro MAKS in een stoomcursus op te leiden, konden zij zelf als onderzoekers aan de slag. We kozen voor dit participatieve onderzoek, omdat dit onderzoek een ingang bood voor de directie om gelijk de basis voor een relatie te leggen met hun (gemeentelijke) respondenten, die later nog broodnodig zou zijn. In werksessies met ICSB-medewerkers en de directie van Buro MAKS werden de resultaten besproken. Daarnaast zorgde ICSB voor een spiegel, door inbreng van (branchevreemde) cases. Dit leidde tot nieuwe inzichten.

Resultaat:

  • De omvang en (financiële) impact van veranderende vraag werden scherper
  • Inzicht in (nieuwe) behoefte van opdrachtgevers
  • Inzicht in ontwikkelingen bij concurrenten met oplossingen ‘buiten de branche’
  • Beter netwerk binnen de gemeenten

 

2. Positionering: essentie van het aanbod aansluitend bij veranderende behoeften van opdrachtgevers

Met behulp van de klantinzichten werd een scherpe positionering opgesteld van Buro MAKS richting de nieuwe inkopende partijen (gemeenten). Voor de directie werd op die manier veel duidelijker hoe ze waarde kunnen creëren voor hun gemeentelijke klanten en ook hoe ze die waarde kunnen communiceren.

Resultaat:

  • Duidelijker beeld bij directie hoe waarde te creëren voor hun gemeentelijke klanten
  • Gedragen besluit bij directie hoe Buro MAKS op klantrelevante wijze te positioneren
  • Heldere commerciële koers
  • Fundament voor communicatie

 

3. Actie: hands on verbeteren van commerciële prestaties

De positionering werd enerzijds doorvertaald naar individuele accountplannen, per gemeente. De accountplannen waren zeer concreet: wie gaat wat wanneer doen? Anderzijds werden in de actiefase communicatiekeuzes gemaakt en ingevuld als het gaat over website en brochures. Als derde werd nagedacht hoe het ‘accountmanagement’ door de directieleden verankerd moest worden in een CRM-systeem.

Resultaat:

  • Buro MAKS stond startklaar de veranderingen n.a.v. de kanteling op te vangen
  • Directieleden (met accountmanagementtaken) stonden voor de uit te dragen boodschap
  • Communicatiemiddelen als de website werden aangescherpt en konden beter worden ingezet
  • Eerste stappen in het denkproces over verankering van accountmanagement in het CRM-systeem waren gezet

 

Wilt u meer weten? Bel Marleen Bekkers op 010 452 86 02.