In Rotterdam wonen 38.000 mensen die een bijstandsuitkering ontvangen. Het beleid van de gemeente Rotterdam is gefocust op ontwikkeling van bijstandsgerechtigden naar werk. ‘Wij kijken vooral wat mensen wel kunnen. Soms is dat een betaalde baan, soms vrijwilligerswerk.’ Het Rotterdamse College heeft als doelstelling het aantal werklozen in de bijstand in 4 jaar tijd met 20% te laten dalen.

ICSB ondersteunt de gemeente Rotterdam door de verschillende en vaak complexe situaties van de bijstandsgerechtigden inzichtelijk te maken en te adviseren over in te zetten middelen in de begeleiding van de werkzoekenden. Dit resulteert in effectievere inzet van de gemeentelijke budgetten, waardoor meer mensen zich sneller kunnen ontwikkelen naar onafhankelijkheid van een bijstandsuitkering.

Betere aansluiting re-integratietrajecten op de leefomstandigheden van de werkzoekende door ontwikkeling Personas

Gemeente Rotterdam - Personas
Voorbeeld persona

Ter voorbereiding op een gemeentelijke aanbesteding van re-integratietrajecten hebben we allereerst de verschillende Personas in kaart gebracht; Wat is de persoonlijke situatie? Welke drempels zijn er om weer te gaan werken? Waar heeft deze persoon hulp bij nodig?

Wij hebben dit gedaan door het uitvoeren van interviews met bijstandsgerechtigden, met de huidige partners van de gemeente, met artsen, psychologen en met werkconsulenten. Op basis van deze interviews hebben we verschillende typen werkzoekenden kunnen ontwikkelen. We hebben deze vorm gegeven door middel van Personas. Door feitelijke persoonskenmerken toe te voegen aan de Personas ontstond er inzicht in de omvang van de verschillende typen Personas in het totale bestand van bijstandsgerechtigden.

Met behulp van de Personas kan de gemeente in de ondersteuning van de werkzoekende de slag maken van ‘one size fits all’ naar betere ondersteuning gericht op de leefomstandigheden en situatie van de bijstandsgerechtigde. ICSB heeft deze persona-specifieke ondersteuning vervolgens succesvol bij de gemeente geïmplementeerd. Daarbij zijn, via aanbesteding, diverse partners gecontracteerd die dienstverlening aanbieden specifiek gericht op de behoeften van de verschillende Personas. Deze nieuwe dienstverlening wordt nu omarmd door werkconsulenten van de gemeente: ‘Hier help ik werkzoekenden verder mee!’.

De waarde van Peraons voor de gemeente Rotterdam is dat de verschillende typen werkzoekenden meer tot leven komen voor de medewerkers. Het geeft meer inzicht in de leefomstandigheden en behoeften van de werkzoekenden en helpt de medewerker om de juiste middelen in te zetten.

Optimalisatie van de dienstverlening aan uitkeringsgerechtigden met behulp van Customer Journeys

De bijstandsgerechtigde in Rotterdam heeft, naast de digitale dienstverlening, veel contactmomenten met verschillende medewerkers van de gemeente. Terwijl de gemeente denkt vanuit de eigen dienstverlening, regelgeving, procedures en processen heeft de bijstandsgerechtigde te maken met zijn eigen leven vol obstakels waarin de uitkering noodzakelijk is om te (over)leven. Door middel van customer journeys hebben we deze werelden bij elkaar gebracht. We hebben het Klantverhaal tot leven gebracht in een visuele weergave van de customer journey.

Dit heeft de gemeente Rotterdam een intern gedeeld inzicht gegeven in de leefwereld van de bijstandsgerechtigde: zijn wensen en behoeften. Dit geeft de mogelijkheid om bewuste keuzes te maken in het verbeteren en strategische keuzes te maken over de verschillende afdelingen en clusters heen. Daarnaast biedt het een gemeenschappelijke taal voor de gemeente om tot integrale dienstverlening te komen over afdelingen heen.

Knelpunten in de klantreis worden nu opgelost en de contactmomenten worden dusdanig ingevuld dat de bijstandsgerechtigde optimaal gefaciliteerd en gemotiveerd wordt in zijn ontwikkeling naar werk. Hierdoor stromen uiteindelijk meer bijstandsgerechtigden uit de uitkering.

Gemeente Rotterdam - Klantreis
Voorbeeld klantreis
Frank van der Post, gemeente Rotterdam:

De samenwerking met ICSB strekt zich uit over een aantal jaar, waarbij telkens bij complexe vraagstukken een beroep wordt gedaan op de ondersteuning van de medewerkers van ICSB. Niet zonder reden: de diensten zijn van een hoog niveau en heeft het cluster Werk & Inkomen verder gebracht in haar doel om steeds beter te worden in haar dienstverlening aan de burgers van Rotterdam. Niet zelden weten zij mij te verrassen met de geleverde producten, die zich laten kenmerken door een gedegen analyse vertaalt in bruikbare en praktische adviezen met prima aanknopingspunten om te operationaliseren.
Dit alles gaat hand in hand met een uitstekende samenwerking, in een prettige sfeer en met voldoende ruimte voor een kritisch debat als dat nodig is. Opmerkelijk is de flexibiliteit in de werkwijze en het feit dat men goed op de hoogte is van wat er speelt binnen het werkveld. Hiermee zijn de ingrediënten benoemd die de samenwerking zo bijzonder maakt.

Deel deze pagina