De klant centraal, hoe doe je dat eigenlijk?

Klantgerichtheid: breng het vliegwiel op gang
object(stdClass)#13591 (19) { ["ID"]=> string(3) "397" ["display_name"]=> string(18) "Prof Dr. Ed Peelen" ["first_name"]=> string(2) "Ed" ["last_name"]=> string(6) "Peelen" ["user_login"]=> string(12) "dr-ed-peelen" ["user_email"]=> string(17) "ed.peelen@icsb.nl" ["linked_account"]=> string(2) "ed" ["website"]=> string(0) "" ["aim"]=> string(0) "" ["yahooim"]=> string(0) "" ["jabber"]=> string(0) "" ["description"]=> string(1593) "
Ed Peelen is partner bij en mede-oprichter van ICSB Marketing en Strategie. Hij heeft rond de 20 boeken en vele artikelen in Nederlandse en internationale tijdschriften geschreven. Tot de meest recente behoren Economie van Experiences en Customer Relationship Management. Hij is bovendien een veelgevraagd spreker en dagvoorzitter op congressen. Tien jaar lang is hij voorzitter geweest van de jury die de CRM Award toekent aan de meest klantgericht ondernemende organisatie. Hij is redactielid van the Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice.
Ed heeft 10 jaar lang gewerkt op Nyenrode Business Universiteit als hoogleraar en in verschillende managementfuncties uiteenlopend van directeur cluster marketing en supply chain management, voorzitter executive education tot programmadirecteur van vele executive programma’s en masterclasses. Hij heeft een rol (gehad) in diverse adviesraden en besturen van onder andere het SIOO, het NIMA, KLM-Club China en Afrika, Tijdschrift voor Marketing, The New Service Factory, Victor Mundi, enzovoort. Hij begon zijn opleiding en carrière op de Erasmus Universiteit Rotterdam/Rotterdam School of Management.

Ed werkte recent onder meer voor Randstad (de toekomst van de wereld van werk), Manutan (sharing economy), KLM (de Social brand tracker), Nyenrode Business Universiteit (uiteenlopende masterclasses over klantgericht innoveren, customer Experience, Digital en Social marketing).
" ["linkedin"]=> string(46) "https://nl.linkedin.com/in/ed-peelen-904362/nl" ["phone"]=> string(10) "0104528602" ["position"]=> string(7) "Partner" ["testimonial"]=> string(239) "Ed is of great help with our company as the marketing and strategy specialist in our Board of Advisors. He supported in developing our business model, social CRM module and several (viral) marketing campaigns at Victor Mundi - many thanks!" ["testimonial_author"]=> string(43) "Jeroen Sakkers - oprichter van Victor Mundi" ["user_nicename"]=> string(12) "dr-ed-peelen" ["type"]=> string(12) "guest-author" }

Uw contactpersoon voor dit vraagstuk is Prof Dr. Ed Peelen

KlantgerichtheidWat is “klantgerichtheid” of “de klant centraal stellen” nu echt? Stelt u zich die vraag wel eens? En stellen collega’s hem wel eens aan u? Het lijkt zo vanzelfsprekend, maar een korte steekproef leert u al snel hoeveel vrijheidsgraden er in dat ene begrip zitten. Binnen uw organisatie zijn er vaak veel verschillende individuele opvattingen. Daarnaast sturen hele afdelingen of business units ook op een ander collectief begrip van klantgerichtheid. Voor Verkoop is het wat anders dan voor Marketing of voor de Klantenservice. Het is dus beslist geen sinecure om binnen uw organi­satie één gedeelde en gedragen kijk op klantgerichtheid te ontwikkelen. Hoe krijgt u zicht op klantgerichtheid en hoe krijgt u het vliegwiel op gang in uw eigen organisatie? ICSB biedt u handvatten.

Een ééndaagse workshop  “Kijk op klantgerichtheid”

We gaan met u aan de slag over de concrete betekenis van klantgerichtheid voor uw organisatie. We identificeren waar de ‘kloven’ zich bevinden, wat u tegenhoudt en wat u kunt bereiken met klantgericht ondernemerschap.  We kijken hoe centraal de klant echt staat in het handelen van uw organisatie: operationeel, tactisch en strategisch.
Het resultaat van deze eendaagse workshop is een gedragen inzicht in de gewenste klantgerichtheid van uw organisatie, duidelijke verbeterpunten en mogelijke quick wins.

Maatwerk traject verbetering Klantgerichtheid

In een maatwerktraject gaan  we samen met u werken aan verbetering van uw klantgerichtheid. Uiteraard afhankelijk van uw specifieke situatie en behoefte.

De individuele en collectieve beleving en competenties met betrekking tot het centraal stellen van de klant binnen de organisa­tie worden getoetst aan de verwachtingen en eisen van klanten en stakeholders. U heeft daarmee de volgende zaken scherp in kaart:

  • Eenduidige kijk op klantgerichtheid: waar start het en waar ligt de grens?
  • Inzicht in de mate waarin u daar op dit moment invulling aan wilt en kunt geven
  • Inzicht in de mate waarin dit past binnen de kaders die externe stakeholders geven
  • Inzicht in de klantbeleving en verwachtingsniveau
  • Een fit-gap analyse die het startpunt is om het vliegwiel op gang te brengen.

Vervolgens kunnen we vanuit onze ruime ervaring goed de doorvertaling maken van deze kloven naar passende projecten en activiteiten die nodig zijn om daadwerkelijk verder te komen. Het resultaat? Uw routekaart, waarbin­nen de juiste strategische accenten worden gelegd, een realistisch ontwikkelpad dat u behoedt voor het zoveelste losstaande social media of voice-of-the-customer initiatief.

Wilt u uw klantgerichtheid verbeteren? Wilt u meer weten over onze aanpak uitgevoerd door experts in marketing en strategie? Bel ons vrijblijvend via 010 – 452 86 02. Vraag naar Angela Lijmbach of Ed Peelen. We kijken ernaar uit om kennis met u te maken en uw uitdaging op klantgerichtheid te bespreken!

Deel deze pagina

Meer weten?

Ed Peelen

Partner

Angela Lijmbach

Partner