Customer journey optimaliseren en klantbeleving verbeteren

neem contact op!

Uw contactpersoon voor dit vraagstuk is Drs. Angela Lijmbach

De klantreis als concurrentievoordeel
U biedt een kwalitatief product tegen een aantrekkelijke prijs. Uw bedrijf staat als een huis. Uw website trouwens ook. Uw processen kunnen niet efficiënter. Waarom klanten dan naar de concurrentie gaan? Het antwoord: aandacht voor de klantreis of customer journey.

Excelleren op de relevante momenten voor de klant
De klantreis is de volgende stap in het centraal zetten van uw klant. Een must nu producten of diensten steeds minder doorslaggevend zijn in de keuze voor een bedrijf. Klanten van nu beslissen op basis van de gehele ervaring. Tijdens álle fasen van klant worden, klant zijn en klant blijven. Op basis van de prestatie en presentatie van uw bedrijf op momenten die er voor hen toe doen.

Stap in de schoenen van uw klant. Nog voordat die klant is.
Concurrentievoordeel gaat verder dan een mooi product alleen. Wie succes wil, moet steeds van buiten naar binnen kijken. Letterlijk in de schoenen van de klant gaan staan. En vervolgens strategische en organisatorische keuzes maken om waarde toe te voegen op de momenten die er voor de klant toe doen.

Betere cross-sell, up-sell en re-sell

Een optimale salesfunnel

Een gemeenschappelijke taal om met uw hele bedrijf en partners tot integrale dienstverlening te komen

Excellente klantbeleving op de momenten die er toe doen

Klantgerichte processen over afdelingen heen

ICSB, uw gids in de klantreis
ICSB geeft u inzicht in de leefwereld van de klant, ondersteunt u bij het maken van keuzes die passen bij uw merk en helpt u bij de implementatie hiervan met oog voor uw mensen en organisatiecultuur. Dat doen we in vijf stappen:

Stap 1: Voorbereiding

  • Elke reis begint bij een eerste stap. Ook de weg naar een optimale klantervaring. Wij helpen u uw situatie doorgronden. Hoe past klantreisdenken binnen uw organisatie? Waar zitten voor uw organisatie de mogelijkheden en kansen om met klantreizen aan de slag te gaan. Wat wilt u bereiken? Welke data zijn aanwezig en met welke delen van de klantreis gaan we aan de slag? Samen stellen we een route naar succes op.

Stap 2: De klantreis: elke stap in kaart

  • ICSB helpt u de functionele en de emotionele reis van de klant in kaart te brengen, inclusief momenten van in- en uitstappen. Op basis van data analyse, interviews en een interactieve onderzoeksapp komen we tot een 360° klantbeeld. We definiëren de stappen en de overgangen, inclusief de kanalen die worden gebruikt, de context waarin de klant zich bevindt, de wensen, behoeften en triggers die leiden tot actie of juist afhaken.

Stap 3: Herontwerp van de klantreis

  • Via service design gaan we samen met u op zoek naar nieuwe bronnen van waarde voor de klant. We vereenvoudigen de fase van klant worden, kijken naar de sleutelmomenten waarop u kunt excelleren en versterken de fase van klant blijven. Vanuit alle afdelingen in de organisatie, met oog voor de bagage van uw medewerkers, hun ontwikkeling en groei. We aarzelen niet om KPI’s die niet leiden tot excellente integrale dienstverlening ter discussie te stellen. De klantreis is immers geen snoepreisje.

Stap 4: Implementatie gestroomlijnde klantreis

  • Samen met uw multidisciplinaire team implementeren onze experts de verbeterde klantreis. In een agile proces, door iteratief oplossingen te valideren en te verbeteren. Zo nemen we iedereen mee naar de gewenste bestemming: de top.

Stap 5: Continu experimenteren en verbeteren

  • Klantbehoeften blijven veranderen en nieuwe technologieën blijven ontstaan. Het is zaak continu op zoek te blijven naar nieuwe bronnen van waarde voor de klant en voor de organisatie. ICSB leert u de mindset, tools en het proces om continu klantbehoeften te analyseren en te experimenteren. Zo blijft u voorop lopen, waar de reis ook heengaat.

Klantreisexperts sinds 1987
ICSB is al meer dan 30 jaar actief op het gebied van klantreizen en customer experience. Een van de oprichters prof. Dr. Ed Peelen is bijzonder hoogleraar op de Universiteit van Amsterdam en verzorgt masterclasses voor de Nyenrode Universiteit. Onder zijn verantwoordelijkheid wordt o.a. de masterclass Customer Experience op Neyenrode gegeven. Meerdere medewerkers van ICSB zijn docent customer experience op de Nyenrode Universiteit.
Uw klant staat bij ons dus centraal. We zoeken en vinden manieren waarop u optimaal waarde kunt creëren voor uw klant. En begeleiden u vervolgens bij het maken van de benodigde strategische keuzes, plus het vertalen daarvan naar concrete actie. Zodat u in elke stap van de klantreis op de meest effectieve manier aanwezig bent.

Een betere klantreis begint bij een eerste stap. Bel 010 – 452 86 02 en vraag naar Angela Lijmbach of Ed Peelen. We zijn graag uw gids in de klantreis!

Meer weten?

Angela Lijmbach

Partner

Ed Peelen

Partner