Hoe optimaliseer ik mijn customer experience?

Customer journey optimaliseren en klantbeleving verbeteren
object(stdClass)#6658 (19) { ["ID"]=> string(3) "948" ["display_name"]=> string(20) "Drs. Angela Lijmbach" ["first_name"]=> string(6) "Angela" ["last_name"]=> string(8) "Lijmbach" ["user_login"]=> string(19) "drs-angela-lijmbach" ["user_email"]=> string(23) "angela.lijmbach@icsb.nl" ["linked_account"]=> string(6) "angela" ["website"]=> string(0) "" ["aim"]=> string(0) "" ["yahooim"]=> string(0) "" ["jabber"]=> string(0) "" ["description"]=> string(1552) "
Angela Lijmbach is senior adviseur en partner bij ICSB Marketing en Strategie. Zij ondersteunt organisaties bij het verbeteren van hun commerciële slagkracht. Als adviseur heeft zij ervaring op het gebied van marketing strategie, customer centricity en onderzoek. Als (interim) manager heeft zij ervaring in het neerzetten van resultaten door teamsamenwerking en ontwikkeling van medewerkers. Ze weet als geen ander dat de weg van visie en plan naar implementatie vaak met twee stappen vooruit en één achteruit gaat, volhouden is het sleutelwoord. Daarnaast gaat het om de menselijke maat. Niet alleen de inhoud, mensen maken het verschil. Uitgaan van kracht, open en eerlijke communicatie zijn kernwaarden in haar handelen.
Angela heeft affiniteit met de zakelijke en financiële dienstverlening en het grotere MKB, maar kent ook de not-for-profit wereld. Na haar studie bedrijfseconomie aan de Erasmus Universiteit Rotterdam heeft Angela de afgelopen 30 jaar brede kennis en ervaring opgebouwd bij grote en middelgrote bedrijven zowel in (senior) managementfuncties in marketing en sales als in de aansturing van operationele afdelingen en in de begeleiding van grote veranderingstrajecten.

Als adviseur heeft zij onder anderen recentelijk gewerkt met Topic Travel/@Leisure, Coöperatie DELA, ROC Mondriaan en Luba Groep. Als interim manager onder anderen bij de gemeente Rotterdam en ROC ID College.
" ["linkedin"]=> string(57) "https://nl.linkedin.com/in/alijmbachmarketingstrategie/nl" ["phone"]=> string(10) "0104528602" ["position"]=> string(7) "Partner" ["testimonial"]=> string(293) "Ik heb de samenwerking met ICSB als zeer prettig ervaren; ervaren consultants, werken vanuit een theoretische achtergrond, een gezond-kritische benadering van onderwerp én opdrachtgever, samenwerken, oplevering van advies binnen datum en budget en een advies waar we mee uit de voeten kunnen." ["testimonial_author"]=> string(48) "Yvette Sens - Marketing Manager bij Topic Travel" ["user_nicename"]=> string(19) "drs-angela-lijmbach" ["type"]=> string(12) "guest-author" }

Uw contactpersoon voor dit vraagstuk is Drs. Angela Lijmbach

Uw klant werkelijk centraal zetten in uw organisatie? Neem dan ook de stap om de belevingswereld van uw klant met de bestaande processen binnen uw organisatie te matchen. En dat is precies waar vaak de clash ontstaat, want klantprocessen zijn vaak ingericht vanuit een intern bedrijfsperspectief met als hoogste doel het bereiken van efficiency en optimalisatie. Breng de customer journey in kaart om de klantbeleving daadwerkelijk te verbeteren.
Customer Journey Huurwoning
Wilt u de klantbeleving verbeteren? Werk dan samen met ICSB aan het  optimaliseren van de customer experience (klantreis). Een voorbeeld van een customer journey van een klantproces in de situatie van het betrekken of vertrekken van een huurwoning ziet u in bovenstaande figuur. Wij helpen u bij het optimaliseren van de customer journey experience door:

1. Eendaagse workshop “Customer Journey mapping”: ervaar hoe uw klanten de klantreis beleven! Binnen hun leefwereld. Samen met uw managementteam (en klanten) brengen we uw belangrijkste klantprocessen en diensten in kaart. We visualiseren de stappen en de contactmomenten van uw klanten met uw organisatie. Vanuit hun leefwereld waarin zij ervaring met uw organisatie opdoen, rondom de “job to be done”.

2. Maatwerktraject optimalisering customer journey
Wilt u na de workshop serieus werk maken van het optimaliseren van de customer journey? Wilt u een onvergetelijke ervaring bij uw klanten realiseren en de “make or break-momenten” helder geïdentificeerd hebben? Ga dan met ICSB de uitdaging aan om uw klantbeleving echt centraal te stellen. Wij ondersteunen u in alle stappen die nodig zijn om dit daadwerkelijk te realiseren, van het verkrijgen van customer insights door middel van klantonderzoek, het (her)ontwerpen en implementeren van uw belangrijkste klantprocessen tot aan het monitoren van de resultaten.

3. Klantonderzoek
Om het inzicht over het doorlopen van de customer journey experience  te completeren kan ICSB klantonderzoek uitvoeren. Daarbij maken wij gebruik van verschillende technieken uiteenlopend van de dagboekmethode, emoticons, projectietechnieken, beeldopnamen, participerende observatie tot groepsinterviews. De inzet van de technieken passen wij aan uw klantvraag aan.

Eendaagse workshop customer journey experience

In de eendaagse workshop “Customer journey mapping” verplaatsen we ons in de leefwereld van uw klanten. Het betreft een eerste verkenning; op basis van uw insights en onderzoeken kleuren we in hoe uw klanten hun klantreis beleven. Gedurende het doorlopen van de klantreis zullen we onder anderen de volgende vragen aan u stellen:

  • In welke context en omgeving speelt de customer journey zich af? Wie zijn de spelers binnen hun leefwereld: organisatie, vrienden, kennissen?
  • Welke gevoelens en emoties kwamen bij hen op tijdens het doorlopen van de customer journey? Wat waren voor hen persoonlijk de onzekerheden of pijnpunten gedurende het proces en welke positieve ervaringen of oplossingen hebben ze ervaren?
  • Welke verschillende fasen heeft u eigenlijk onderscheiden (bijvoorbeeld oriëntatie, aankoop en after-service) in de customer journey en wat waren de kritieke momenten?
  • Hebben klanten het gevoel dat ze door uw organisatie aan de hand worden meegenomen tijdens de customer journey? Blijven de juiste positieve ervaringen in de customer journey eigenlijk wel aan uw bedrijf of merk plakken? En hoe zit dit bij de negatieve ervaringen?
  • Hebben klanten na het doorlopen van het klantproces de ervaring dat over de verschillende contactpunten (customer touchpoints) door uw organisatie gewerkt wordt aan een consistente, onderscheidende klantbeleving?

 

Indien u na deze workshop serieus aan de slag wilt met het optimaliseren van de customer journey van uw organisatie dan kan ICSB u hierbij ondersteunen met een gericht maatwerk traject. Wij ondersteunen u in alle stappen die nodig zijn om dit daadwerkelijk te realiseren, van het verkrijgen van customer insights door middel van klantonderzoek, het (her)ontwerpen en implementeren van uw belangrijkste klantprocessen tot aan het monitoren van de resultaten.

Wilt u aan de slag met Customer Journey mapping? Wilt u meer weten over onze aanpak uitgevoerd door experts in marketing en strategie? Bel ons vrijblijvend via 010 – 452 86 02. Vraag naar Angela Lijmbach of Ed Peelen. We kijken ernaar uit om kennis met u te maken en uw uitdaging op klantgerichtheid te bespreken!

Meer weten?

angela-detail

Angela Lijmbach

Partner
ed-peelen

Ed Peelen

Partner