Hoe optimaliseer ik mijn customer experience?

Customer journey optimaliseren en klantbeleving verbeteren
object(stdClass)#6665 (19) { ["ID"]=> string(3) "948" ["display_name"]=> string(20) "Drs. Angela Lijmbach" ["first_name"]=> string(6) "Angela" ["last_name"]=> string(8) "Lijmbach" ["user_login"]=> string(19) "drs-angela-lijmbach" ["user_email"]=> string(23) "angela.lijmbach@icsb.nl" ["linked_account"]=> string(6) "angela" ["website"]=> string(0) "" ["aim"]=> string(0) "" ["yahooim"]=> string(0) "" ["jabber"]=> string(0) "" ["description"]=> string(1552) "
Angela Lijmbach is senior adviseur en partner bij ICSB Marketing en Strategie. Zij ondersteunt organisaties bij het verbeteren van hun commerciële slagkracht. Als adviseur heeft zij ervaring op het gebied van marketing strategie, customer centricity en onderzoek. Als (interim) manager heeft zij ervaring in het neerzetten van resultaten door teamsamenwerking en ontwikkeling van medewerkers. Ze weet als geen ander dat de weg van visie en plan naar implementatie vaak met twee stappen vooruit en één achteruit gaat, volhouden is het sleutelwoord. Daarnaast gaat het om de menselijke maat. Niet alleen de inhoud, mensen maken het verschil. Uitgaan van kracht, open en eerlijke communicatie zijn kernwaarden in haar handelen.
Angela heeft affiniteit met de zakelijke en financiële dienstverlening en het grotere MKB, maar kent ook de not-for-profit wereld. Na haar studie bedrijfseconomie aan de Erasmus Universiteit Rotterdam heeft Angela de afgelopen 30 jaar brede kennis en ervaring opgebouwd bij grote en middelgrote bedrijven zowel in (senior) managementfuncties in marketing en sales als in de aansturing van operationele afdelingen en in de begeleiding van grote veranderingstrajecten.

Als adviseur heeft zij onder anderen recentelijk gewerkt met Topic Travel/@Leisure, Coöperatie DELA, ROC Mondriaan en Luba Groep. Als interim manager onder anderen bij de gemeente Rotterdam en ROC ID College.
" ["linkedin"]=> string(57) "https://nl.linkedin.com/in/alijmbachmarketingstrategie/nl" ["phone"]=> string(10) "0104528602" ["position"]=> string(7) "Partner" ["testimonial"]=> string(293) "Ik heb de samenwerking met ICSB als zeer prettig ervaren; ervaren consultants, werken vanuit een theoretische achtergrond, een gezond-kritische benadering van onderwerp én opdrachtgever, samenwerken, oplevering van advies binnen datum en budget en een advies waar we mee uit de voeten kunnen." ["testimonial_author"]=> string(48) "Yvette Sens - Marketing Manager bij Topic Travel" ["user_nicename"]=> string(19) "drs-angela-lijmbach" ["type"]=> string(12) "guest-author" }

Uw contactpersoon voor dit vraagstuk is Drs. Angela Lijmbach

Word 25% winstgevender door 5% meer klanten te behouden. Klanten worden loyale klanten als zij een goede klantervaring hebben, iedere keer weer. Daarom wordt steeds vaker aan de marketeer gevraagd de klantbeleving tijdens de customer journey te verbeteren. Forbes verwacht zelfs dat klantbeleving in 2020 doorslaggevend is bij de keuze voor een merk. Een goede klantervaring vraagt kennis over de klantbehoefte en de leefwereld van de klant. Gedurende de klantlevenscyclus zijn er 3 fasen: klant worden, klant zijn en klant blijven.
Customer Journey samengevat
ICSB helpt u door de huidige en gewenste klantbeleving inzichtelijk te maken in een customer journey. Het resultaat is concrete oplossingen om de klantbeleving te verbeteren. Met deze verbeteringen excelleert u in iedere fase van de customer journey. Hierdoor krijgt u loyale klanten wat leidt tot meer winstgevendheid.

Customer journey optimaliseren: onze aanpak in het kort

Een customer journey project is bij ons altijd maatwerk, maar kent meestal de volgende stappen:

  1. Kick-off sessie met het leadershipteam
    Allereerst bepalen we welke fasen in de customer journey we gaan onderzoeken. Daarbij houden we rekening met de verschillende klantsegmenten en persona’s.
  2. Huidige klantreis in beeld met het projectteam
    In een workshop dagen we het projectteam uit om interne processen los te laten en vanuit de klant te denken. Hoe ziet de huidige customer journey eruit? Hoe ervaren klanten de customer journey en waar zitten de sleutelmomenten?
  3. Het klantverhaal
    We zetten de klant en zijn leefwereld centraal. We creëren een duidelijk beeld van de klantervaring vanuit de ogen van de klant. Dat doen we door interviews, aangevuld met verdiepende inzichten met Snapp.
  4. Design van de gewenste customer journey
    In 2 workshops ontwerpen we samen met het projectteam de gewenste klantreis, waarbij we verbeteringen concreet uitwerken.
  5. Review meeting met het leadershipteam
    In de laatste workshop worden de verbeteringen gepresenteerd en brengen we gezamenlijk vervolgstappen in kaart.
  6. Verbeteringen realiseren
    Verbeteringen voor de klantbeleving worden in een agile proces werkend gemaakt. Dit doen we door iteratief oplossingen te valideren en te verbeteren. Zodoende ontwikkelen we samen richting implementatie. Wij kunnen het agile proces begeleiden door uw medewerkers te coachen en door actief deel te nemen in het ontwikkelteam.
  7. Continu verbeteren
    Klantbehoeften blijven veranderen. Klantbehoeften blijven meten is daarom essentieel. Producten en diensten aanpassen of nieuwe innovatieve producten en diensten ontwikkelen helpt u de concurrentie voor te blijven. ICSB richt een continu meet- en verbeterproces voor u in.

 

Aan de slag met uw customer journey?

Wilt u loyale en winstgevende klanten door te excelleren in iedere fase van de customer journey? Neem vrijblijvend contact op met ICSB (010 452 86 02) om de mogelijkheden voor uw organisatie te verkennen.

Meer weten?

angela-detail

Angela Lijmbach

Partner
yousri-mandour

Yousri Mandour

Partner
loes-wevers

Loes Wevers

Adviseur
ICSB-Marijn-Aalbrecht

Marijn Aalbrecht

Adviseur