Hoe optimaliseer ik mijn customer experience?

Klantreis optimaliseren en klantbeleving verbeteren
object(stdClass)#13618 (19) { ["ID"]=> string(3) "948" ["display_name"]=> string(20) "Drs. Angela Lijmbach" ["first_name"]=> string(6) "Angela" ["last_name"]=> string(8) "Lijmbach" ["user_login"]=> string(19) "drs-angela-lijmbach" ["user_email"]=> string(23) "angela.lijmbach@icsb.nl" ["linked_account"]=> string(6) "angela" ["website"]=> string(0) "" ["aim"]=> string(0) "" ["yahooim"]=> string(0) "" ["jabber"]=> string(0) "" ["description"]=> string(1552) "
Angela Lijmbach is senior adviseur en partner bij ICSB Marketing en Strategie. Zij ondersteunt organisaties bij het verbeteren van hun commerciële slagkracht. Als adviseur heeft zij ervaring op het gebied van marketing strategie, customer centricity en onderzoek. Als (interim) manager heeft zij ervaring in het neerzetten van resultaten door teamsamenwerking en ontwikkeling van medewerkers. Ze weet als geen ander dat de weg van visie en plan naar implementatie vaak met twee stappen vooruit en één achteruit gaat, volhouden is het sleutelwoord. Daarnaast gaat het om de menselijke maat. Niet alleen de inhoud, mensen maken het verschil. Uitgaan van kracht, open en eerlijke communicatie zijn kernwaarden in haar handelen.
Angela heeft affiniteit met de zakelijke en financiële dienstverlening en het grotere MKB, maar kent ook de not-for-profit wereld. Na haar studie bedrijfseconomie aan de Erasmus Universiteit Rotterdam heeft Angela de afgelopen 30 jaar brede kennis en ervaring opgebouwd bij grote en middelgrote bedrijven zowel in (senior) managementfuncties in marketing en sales als in de aansturing van operationele afdelingen en in de begeleiding van grote veranderingstrajecten.

Als adviseur heeft zij onder anderen recentelijk gewerkt met Topic Travel/@Leisure, Coöperatie DELA, ROC Mondriaan en Luba Groep. Als interim manager onder anderen bij de gemeente Rotterdam en ROC ID College.
" ["linkedin"]=> string(57) "https://nl.linkedin.com/in/alijmbachmarketingstrategie/nl" ["phone"]=> string(10) "0104528602" ["position"]=> string(7) "Partner" ["testimonial"]=> string(293) "Ik heb de samenwerking met ICSB als zeer prettig ervaren; ervaren consultants, werken vanuit een theoretische achtergrond, een gezond-kritische benadering van onderwerp én opdrachtgever, samenwerken, oplevering van advies binnen datum en budget en een advies waar we mee uit de voeten kunnen." ["testimonial_author"]=> string(48) "Yvette Sens - Marketing Manager bij Topic Travel" ["user_nicename"]=> string(19) "drs-angela-lijmbach" ["type"]=> string(12) "guest-author" }

Uw contactpersoon voor dit vraagstuk is Drs. Angela Lijmbach

De klantreis als concurrentievoordeel

U biedt een kwalitatief product tegen een aantrekkelijke prijs. Uw bedrijf staat als een huis. Uw website trouwens ook. Uw processen kunnen niet efficiënter. Waarom klanten dan naar de concurrentie gaan? Het antwoord: aandacht voor de klantreis of customer journey.

Excelleren op de relevante momenten voor de klant
De klantreis is de volgende stap in het centraal zetten van uw klant. Een must nu producten of diensten steeds minder doorslaggevend zijn in de keuze voor een bedrijf. Klanten van nu beslissen op basis van de gehele ervaring. Tijdens álle fasen van klant worden, klant zijn en klant blijven. Op basis van de prestatie en presentatie van uw bedrijf op alle momenten die er voor hen toe doen.

Stap in de schoenen van uw klant. Nog voordat die klant is.
Concurrentievoordeel gaat verder dan een mooi product alleen. Wie succes wil, moet steeds van buiten naar binnen kijken. Letterlijk in de schoenen van de klant gaan staan. En vervolgens strategische en organisatorische keuzes maken om waarde toe te voegen op de momenten die er voor de klant toe doen.

Meer omzet, beter resultaat.
Werkelijk aan de slag gaan met klantreizen is vaak behoorlijk ingrijpend. Maar de inspanning levert u onder de streep wel heel wat op:

klantreis resultaat

ICSB, uw gids in de klantreis

ICSB geeft u inzicht in de leefwereld van de klant, ondersteunt u bij het maken van keuzes die passen bij uw merk en helpt u bij de implementatie hiervan met oog voor uw mensen en organisatiecultuur. Dat doen we in vijf stappen:

  1. Voorbereiding
    Elke reis begint bij een eerste stap. Ook de weg naar een optimale klantervaring. Wij helpen u uw gewenste situatie te doorgronden. Hoe past klantreisdenken binnen uw organisatie? Waar zitten voor uw organisatie de mogelijkheden en kansen om met klantreizen aan de slag te gaan? Wat wilt u bereiken? Welke data zijn aanwezig en met welke delen van de klantreis gaan we aan de slag? Samen stellen we een route naar succes op.
  2. De klantreis: elke stap in kaart
    ICSB helpt u de functionele en de emotionele reis van de klant in kaart te brengen, inclusief momenten van in- en uitstappen. Op basis van data analyse, interviews en een interactieve onderzoeksapp komen we tot een 360 graden klantbeeld. We definiëren de stappen en de overgangen, inclusief de kanalen die worden gebruikt, de context waarin de klant zich bevindt, de wensen, behoeften en triggers die leiden tot actie of juist afhaken.
  3. Herontwerp van de klantreis
    Via service design gaan we samen met u op zoek naar nieuwe bronnen van waarde voor de klant. We vereenvoudigen de fase van klant worden, kijken naar de sleutelmomenten waarop u kunt excelleren en versterken de fase van klant blijven. Vanuit alle afdelingen in de organisatie, met oog voor de bagage van uw medewerkers, hun ontwikkeling en groei. We aarzelen niet om KPI’s die niet leiden tot excellente integrale dienstverlening ter discussie te stellen. De klantreis is immers geen snoepreisje.
  4. Implementatie gestroomlijnde klantreis
    Samen met uw multidisciplinaire team implementeren onze experts de verbeterde klantreis. In een agile proces, door iteratief oplossingen te valideren en te verbeteren. Zo nemen we iedereen mee naar de gewenste bestemming: de top.
  5. Continu experimenteren en verbeteren
    Klantbehoeften blijven veranderen en nieuwe technologieën blijven ontstaan. Het is zaak continu op zoek te blijven naar nieuwe bronnen van waarde voor de klant en voor de organisatie. ICSB leert u de mindset, tools en het proces om continu klantbehoeften te analyseren en te experimenteren. Zo blijft u voorop lopen, waar de reis ook heengaat.

 

Klantreisexperts sinds 1987

ICSB is al meer dan 30 jaar actief op het gebied van klantreizen en customer experience. Een van de oprichters, prof. dr. Ed Peelen, is bijzonder hoogleraar op de Universiteit van Amsterdam en verzorgt masterclasses voor de Nyenrode Universiteit. Onder zijn verantwoordelijkheid wordt o.a. de masterclass Customer Experience op Nyenrode gegeven. Meerdere medewerkers van ICSB zijn docent customer experience op de Nyenrode Universiteit.

Uw klant staat bij ons dus centraal. We zoeken en vinden manieren waarop u optimaal waarde kunt creëren voor uw klant. En begeleiden u vervolgens bij het maken van de benodigde strategische keuzes, plus het vertalen daarvan naar concrete actie. Zodat u in elke stap van de klantreis op de meest effectieve manier aanwezig bent.

Een betere klantreis begint bij een eerste stap. Bel 010 – 452 86 02 en vraag naar Angela Lijmbach of Ed Peelen. We zijn graag uw gids in de klantreis!

Meer weten?

Angela Lijmbach

Partner

Ed Peelen

Partner

Relevante klantcases