Hoe optimaliseer ik mijn customer experience?

Customer journey optimaliseren en klantbeleving verbeteren
object(stdClass)#13605 (19) { ["ID"]=> string(3) "948" ["display_name"]=> string(20) "Drs. Angela Lijmbach" ["first_name"]=> string(6) "Angela" ["last_name"]=> string(8) "Lijmbach" ["user_login"]=> string(19) "drs-angela-lijmbach" ["user_email"]=> string(23) "angela.lijmbach@icsb.nl" ["linked_account"]=> string(6) "angela" ["website"]=> string(0) "" ["aim"]=> string(0) "" ["yahooim"]=> string(0) "" ["jabber"]=> string(0) "" ["description"]=> string(1552) "
Angela Lijmbach is senior adviseur en partner bij ICSB Marketing en Strategie. Zij ondersteunt organisaties bij het verbeteren van hun commerciële slagkracht. Als adviseur heeft zij ervaring op het gebied van marketing strategie, customer centricity en onderzoek. Als (interim) manager heeft zij ervaring in het neerzetten van resultaten door teamsamenwerking en ontwikkeling van medewerkers. Ze weet als geen ander dat de weg van visie en plan naar implementatie vaak met twee stappen vooruit en één achteruit gaat, volhouden is het sleutelwoord. Daarnaast gaat het om de menselijke maat. Niet alleen de inhoud, mensen maken het verschil. Uitgaan van kracht, open en eerlijke communicatie zijn kernwaarden in haar handelen.
Angela heeft affiniteit met de zakelijke en financiële dienstverlening en het grotere MKB, maar kent ook de not-for-profit wereld. Na haar studie bedrijfseconomie aan de Erasmus Universiteit Rotterdam heeft Angela de afgelopen 30 jaar brede kennis en ervaring opgebouwd bij grote en middelgrote bedrijven zowel in (senior) managementfuncties in marketing en sales als in de aansturing van operationele afdelingen en in de begeleiding van grote veranderingstrajecten.

Als adviseur heeft zij onder anderen recentelijk gewerkt met Topic Travel/@Leisure, Coöperatie DELA, ROC Mondriaan en Luba Groep. Als interim manager onder anderen bij de gemeente Rotterdam en ROC ID College.
" ["linkedin"]=> string(57) "https://nl.linkedin.com/in/alijmbachmarketingstrategie/nl" ["phone"]=> string(10) "0104528602" ["position"]=> string(7) "Partner" ["testimonial"]=> string(293) "Ik heb de samenwerking met ICSB als zeer prettig ervaren; ervaren consultants, werken vanuit een theoretische achtergrond, een gezond-kritische benadering van onderwerp én opdrachtgever, samenwerken, oplevering van advies binnen datum en budget en een advies waar we mee uit de voeten kunnen." ["testimonial_author"]=> string(48) "Yvette Sens - Marketing Manager bij Topic Travel" ["user_nicename"]=> string(19) "drs-angela-lijmbach" ["type"]=> string(12) "guest-author" }

Uw contactpersoon voor dit vraagstuk is Drs. Angela Lijmbach

Word 25% winstgevender door 5% meer klanten te behouden. Klanten worden loyale klanten als zij een goede klantervaring hebben, iedere keer weer. Daarom wordt steeds vaker aan de marketeer gevraagd de klantbeleving tijdens de customer journey te verbeteren. Forbes verwacht zelfs dat klantbeleving in 2020 doorslaggevend is bij de keuze voor een merk. Een goede klantervaring vraagt kennis over de klantbehoefte en de leefwereld van de klant. Gedurende de klantlevenscyclus zijn er 3 fasen: klant worden, klant zijn en klant blijven.
Customer Journey samengevat
ICSB helpt u door de huidige klantbeleving inzichtelijk te maken in een customer journey. We combineren daarbij, samen met uw mensen, uw interne en online gegevens (data-analyse) met inzichten die worden opgehaald bij uw klanten. We vereenvoudigen de fase van klant worden, zoeken naar de sleutelmomenten om te excelleren en versterken de fase van klant blijven. Het resultaat is een betere klantbeleving en loyalere klanten. Uw winstgevendheid groeit.

Customer journey stroomlijnen: onze aanpak in het kort

Een customer journey project is bij ons altijd maatwerk, maar kent meestal de volgende stappen:

  1. Kick-off sessie met het leadershipteam
    In de kick-off sessie bepalen we allereerst de doelstelling van het project: wat wilt u bereiken? Vervolgens bepalen we welke fasen in de customer journey we gaan onderzoeken. Daarbij houden we rekening met mogelijk verschillende klantsegmenten en persona’s.
  2. Huidige klantreis in beeld met het projectteam
    In een workshop dagen we het projectteam uit om interne processen los te laten en vanuit de klant te denken. Hoe ziet de huidige customer journey eruit? Hoe ervaren klanten de customer journey en waar zitten de sleutelmomenten?
    Samen met u analyseren we ook uw data om de digitale customer journey in kaart te brengen; welke stappen worden doorlopen? Welke kanalen worden gebruikt? Wanneer gaat een klant naar de volgende fase? Wanneer haakt hij af?
  3. Het klantverhaal
    We zetten de klant en zijn leefwereld centraal. We creëren een duidelijk beeld van de klantervaring vanuit de ogen van de klant. Dat doen we door interviews met klanten, aangevuld met verdiepende inzichten met Snapp.
  4. Herontwerp van de customer journey
    In 2 workshops ontwerpen we samen met het projectteam de gestroomlijnde klantreis, waarbij we verbeteringen concreet uitwerken. We stroomlijnen de customer journey met de experience loop. We vereenvoudigen de fase van klant worden, zoeken naar de sleutelmomenten om te excelleren en versterken de fase van klant blijven.
  5. Review meeting met het leadershipteam
    In de review meeting met het leadershipteam worden de verbeteringen gepresenteerd en brengen we gezamenlijk vervolgstappen in kaart.
  6. Realisatie gestroomlijnde customer journey
    De nieuw ontworpen customer journey wordt, samen met het multidisciplinaire team, in een agile proces gerealiseerd. Dit doen we door iteratief oplossingen te valideren en te verbeteren.
  7. Continu experimenteren en verbeteren
    Klantbehoeften blijven veranderen. Ook nieuwe technologieën zullen ontstaan. Het is zaak continu op zoek te blijven gaan naar nieuwe bronnen van waarde voor de klant en voor de organisatie. Producten en diensten aanpassen of nieuwe innovatieve producten en diensten ontwikkelen helpt u de concurrentie voor te blijven. ICSB ondersteunt u bij het inrichten van een continu verbeterproces.

 

Aan de slag met uw customer journey?

Wij helpen u graag bij het stroomlijnen van uw customer journeys. We zijn experts in customer experience en hebben uitgebreide kennis en jarenlange ervaring als adviseur, manager en onderzoeker.

Wat ons betreft blijft het niet bij een advies of plan, maar realiseren we dit samen met u. Hiervoor kunnen we de rollen van Customer Experience Manager, Product Owner customer journeys of facilitator/scrum coach vervullen. Al naar gelang uw behoefte.

Wilt u loyale en winstgevende klanten door te excelleren in iedere fase van de customer journey? Neem vrijblijvend contact op met ICSB (010 452 86 02) om de mogelijkheden voor uw organisatie te verkennen.

Deel deze pagina

Meer weten?

Angela Lijmbach

Partner

Yousri Mandour

Partner

Loes Wevers

Adviseur

Marijn Aalbrecht

Adviseur