Behoefteonderzoek onder (potentiële) klanten

neem contact op!

Uw contactpersoon voor dit vraagstuk is Drs. Angela Lijmbach

Elke organisatie wil zijn aanbod zoveel mogelijk afstemmen op de wensen, behoeften en verwachtingen van de markt. Maar het is niet altijd duidelijk waar deze wensen, behoeften en verwachtingen van klanten en niet-klanten precies uit bestaan. ICSB Marketing en Strategie helpt u dit klantinzicht scherper te stellen door het uitvoeren van behoefteonderzoek op maat. Een behoefteonderzoek is in de regel een kwalitatieve vorm van onderzoek, bestaande uit semi-gestructureerde interviews of focusgroepen of met onze multimediale onderzoeksapp Snapp.

Behoefteonderzoek – het verschil tussen ‘nice to have’ en ‘need to have’

In een door ICSB uitgevoerd behoefteonderzoek werken we doorgaans met de ‘meerwaarden’-kaartenmethode. Deze methodiek is zeer geschikt om de behoeften van de doelgroep boven tafel te krijgen. Het kan in alle marktsituaties worden ingezet, maar is uiterst geschikt in B2B-situaties.

Behoefteonderzoek - behoeftenonderzoek - inzicht in meerwaarden

Met deze methodiek leggen we het ambitieniveau van uw verschillende klanttypen bloot door de mate van belang van uw product- of dienstverleningsaspecten te koppelen aan hun verwachtingsniveau. Dit stelt ons in staat de verschillende vormen van dienstverlening die uw klanten minimaal vereisen (de drempelvoorwaarden ofwel “treshold attributes”) te onderscheiden van de dienstverlening die echt het verschil maakt (“excitement attributes”) in de ogen van de klant. Vervolgens zoomen we in op deze excitement attributes en combineren we deze met de prestatie van andere aanbieders van soortgelijke diensten: uw concurrenten. Hierdoor krijgen we inzicht hoe goed uw onderneming presteert – en zou moeten presteren – ten opzichte van de concurrentie.

Behoefteonderzoek met de Value Proposition Designer

Een andere manier om inzicht te verkrijgen in de te verwachten vraag naar uw product of dienst, is de inzet van de Value Proposition Designer. Bij dit raamwerk van Alexander Osterwalder (bekend van het Business Model Canvas) creëert u een optimale fit tussen uw productaanbod en de vraag van uw doelgroep.

Behoefteonderzoek - behoeftenonderzoek - Value Proposition Designer

Dit begint met het in kaart brengen van de zogenaamde customer jobs. Hierbij tracht u de vraag te beantwoorden welke problemen uw doelgroep probeert op te lossen door uw producten te gebruiken. Waarvoor gebruiken ze uw product of dienst? Uw doelgroep kan zowel functionele, emotionele als sociale taken uitbesteden door uw producten of diensten af te nemen. Zo kunt u een BMW rijden omdat dit voertuig u van A naar B verplaatst (functionele taak), of omdat u een comfortabel gevoel krijgt bij het rijden in een BMW (emotionele taak) of omdat het rijden van een BMW uw gewenste sociale status versterkt (sociale taak).

De customer pains zijn negatieve emoties, kosten en investeringen die vanuit klantperspectief nodig zijn om uw product of dienst te gebruiken. Het gaat bijvoorbeeld om de tijdsinvestering, de daadwerkelijke kosten, maar ook frustraties of risico’s die de klant ervaart.

Customer gains zijn de voordelen die de klant ervaart bij uw product of dienst, bijvoorbeeld het overtreffen van verwachtingen, toenemen van status, lagere kosten en investeringen, een laag risico of een betere kwaliteit.

Na de rechterzijde van het model – de behoeften vanuit klantoogpunt – kunt u de linkerzijde van het model invullen. In die zijde staat het aanbod van uw organisatie centraal. Allereerst staan de producten en diensten centraal die uw klanten helpen om de customer jobs uit te voeren. Sommige producten zullen cruciaal en doorslaggevend zijn voor de klant, terwijl andere producten minder belangrijk zijn. Ook ontastbare diensten kunnen helpen de customer jobs uit te voeren, bijvoorbeeld een kwaliteitsverzekering.

De pain relievers brengen in beeld hoe het aanbod van de organisatie de ‘pijn’ van de klanten afzwakt of volledig wegneemt. Bespaart uw aanbod de klant bijvoorbeeld tijd en moeite of frustraties? Naast de pain relievers zijn de gain creators van belang: hoe dragen uw producten of diensten bij aan winst voor de klant? Enkele voorbeelden hiervan zijn een mooi design en verbeterde kwaliteit.

Bij het uitvoeren van een behoefte onderzoek met de Value Proposition Designer, ontwikkelen we stap voor stap een waardepropositie die naadloos aansluit bij de wensen van uw doelgroep. In de regel volgen we hierbij de customer journey, zodat we een waardepropositie creëren die elke stap van het aankoopproces volgt.

Benefits behoefteonderzoek door ICSB

Behoefteonderzoek - behoeftenonderzoek - benefits

Behoefteonderzoek uitgevoerd door marketing experts

ICSB voert al ruim 25 jaar behoefteonderzoek uit voor uiteenlopende ondernemingen. Wij vullen het behoefteonderzoek vaak aan met advies voor een bijpassende klantstrategie voor uw organisatie. ICSB is als marktonderzoekbureau lid van de MarktOnderzoek Associatie (MOA).

Meer weten?

Angela Lijmbach

Partner

Bernard Nieuwendijk

Partner