Klantgericht organiseren voor duurzaam en financieel resultaat

neem contact op!

Uw contactpersoon voor dit vraagstuk is Drs. Angela Lijmbach

ICSB ondersteunt u bij de ontwikkeling van de klantgerichtheid van uw organisatie. Niet door grote transformaties te initiëren, maar door gerichte interventies daar waar het nodig is. Wij opereren op het snijvlak van klantgerichtheid, organisatie en technologie. We hebben oog voor de vakinhoudelijke, menselijke en technologische aspecten in hun onderlinge samenhang. We weten de klant naar binnen te brengen en uitgangspunt te laten worden van denken en handelen. We combineren de vakinhoudelijke aspecten met de menselijke. We weten hoe digitale technologie is in te zetten om klantinzicht en klantgericht te vergroten. Wij werken met een relevant netwerk van experts, dat waar nodig ingezet kan worden.

Klantgericht organiseren – wat levert het op?

Duurzaam financieel resultaat

Een excellerend team

Loyale klanten

Loyale medewerkers

Klantgericht organiseren – welke stappen doorlopen we?

Stap 1: Uw customer experience strategie

  • Wij helpen u bij het ontwikkelen van uw customer experience strategie, van de why tot de how. Wij gaan met u aan de slag om scherp te krijgen hoe de customer experience bij het bestaansrecht van uw organisatie past, bij uw positionering en branding en bij de overall doelstellingen. Als resultaat heeft u een korte en bondige strategie, waar klantgerichtheid integraal onderdeel van uit maakt. Dit op een begrijpelijke en visuele wijze gepresenteerd.

Stap 2: Klantreizen en medewerkersreizen

  • Hoe ziet de leefwereld van uw klanten eruit, welke impliciete behoeften en emoties hebben klanten? Als u dat onderzoekt, zult u verrast zijn hoe klanten uw organisatie ervaren. Welke contactmomenten? Welke dienstverlening is waardevol, welke niet? In hoeverre voelt men zich gezien en gehoord? Klantreisonderzoek biedt inzicht in sleutelmomenten en kiezels in de schoen.
  • Niet alleen de klant reist, de medewerker reist met hem mee. Het verhaal van de medewerker, hoe wordt de reis ervaren door degene die de dienstverlening biedt, is zeker zo relevant. U wordt zich bewust van hun emotionele triggers tot actie, verwachtingen en behoeften, het effect van procedures en regels op de dienstverlening. U krijgt inzicht in versnellers en blokkades in dienstverlening.

Stap 3: Prioriteiten en veranderaanpak

  • Wat zeggen de klantinzichten en medewerkersreizen ons? Hoever staat de organisatie in de realisatie van de customer experience strategie? Welke thema’s vragen aandacht: gebruik van digitale technologie, klantreis herontwerp, klantgerichte innovatie, interne processen en procedures, leiderschap en cultuur? Wat vraagt prioriteit? Samen met u analyseren we de situatie, bepalen we de prioriteiten en ontwikkelen de veranderaanpak.

Stap 4: Klantgerichte organisatie

  • Met behulp van de principes van organisatie design ondersteunen we u in de omslag naar een klantgerichte organisatie. Het doorbreken van de silo’s van de organisatie, integrale dienstverlening rondom de fasen van de klantreis en optimale klantprocessen. Inclusief beleggen van verantwoordelijkheden, sturen over afdelingen heen, samenwerken en borgen dat klantgerichtheid wordt meegenomen in de business- en investeringsbeslissingen. Het gaat ons niet om de harkjes, maar we kijken naar wat nodig is voor effectieve samenwerking en sturing in de organisatie.

Stap 5: Kpi’s in samenhang met organisatiedoelen

  • We definiëren de belangrijkste kpi’s voor klantgerichtheid. We ontwikkelen een framework om de verbeterde klantbeleving en klantloyaliteit in samenhang te monitoren met business doelstellingen als omzetgroei en winstgevendheid. Van klantinzicht naar performance ontwikkeling dus, met toepassing van de growth hacking principes: experimenteren, testen en monitoren.

Stap 6: Verbinding boven- en onderstroom

  • ICSB helpt u met integratie van de ‘harde’ en ‘zachte’ kant van klantgericht ondernemen, waardoor u meer impact realiseert.
  • Het oude loslaten door patronen te doorbreken, dialoogtafels en intervisie. Het nieuwe aanwakkeren door leiderschap op klantgerichtheid, technologische innovaties, samen verbeteren over afdelingen heen, kpi’s herijken, structuur- en procesverbeteringen.
  • We verzamelen en delen verhalen van klanten, creëren symbolen van klantgerichtheid en identificeren de helden in uw organisatie. Om zo een interne communicatiestrategie en -tactiek en daarmee draagvlak te ontwikkelen voor betere klantgerichtheid. Zo gaan medewerkers zelf de klant centraal stellen in hun handelen.
  • Ondersteuning door leiderschapsprogramma en teamtraining: handelen vanuit purpose, vergroten bewustzijn, verbeteren vaardigheden en deskundigheid, verbeteren samenwerking, verantwoordelijkheid nemen.
  • Ontwikkelings- en trainingsprogramma’s worden vaak door HR geïnitieerd en staan los van de inhoudelijke aspecten van de dienstverlening. Een gemiste kans: u kunt pas excelleren als beide hand-in-hand opgepakt worden. Zo weten de medewerkers en leidinggevende wat er van hen verwacht wordt en krijgen ze de begeleiding en tools om het daadwerkelijk te kunnen doen. ICSB ontwikkelt, samen met experts uit haar netwerk, ontwikkeling- en trainingsprogramma’s waar de gewenste klantgerichtheid van de organisatie geïntegreerd is met ontwikkeling in gedrag en vaardigheden.

Stap 7: Verankering in de organisatie

  • Duurzame klantgerichtheid vraagt onderhoud. Door te meten, te experimenteren en te verbeteren. ICSB ondersteunt door een continue klantmonitoring in te richten in samenhang met uw organisatiedoelstellingen.

Customer experience experts sinds 1987

ICSB is al meer dan 30 jaar actief op het gebied van klantreizen en customer experience. Een van de oprichters, prof. dr. Ed Peelen, is bijzonder hoogleraar op de Universiteit van Amsterdam. Onder zijn verantwoordelijkheid worden masterclasses over customer experience management georganiseerd op Nyenrode Business Universiteit en de Jheronimus Academy of Data Science in den Bosch. Meerdere medewerkers van ICSB zijn docent customer experience op de Nyenrode Business Universiteit.

Angela Lijmbach heeft de afgelopen 30 jaar brede kennis en ervaring opgebouwd op het gebied van klantgerichtheid, klantreizen en in de begeleiding van veranderingstrajecten bij diverse organisaties.

Uw klant staat bij ons dus centraal. We zoeken en vinden manieren waarop u optimaal waarde kunt creëren voor uw klant. En begeleiden u vervolgens bij de ontwikkeling naar een klantgerichte organisatie met duurzaam resultaat.

Bel 010 – 452 86 02 en vraag naar Angela Lijmbach of Ed Peelen. We delen graag onze ervaringen in de ontwikkeling naar een klantgerichte organisatie.

Meer weten?

Angela Lijmbach

Partner

Ed Peelen

Partner