Klantgericht organiseren voor duurzaam en financieel resultaat

neem contact op!

Uw contactpersoon voor dit vraagstuk is Drs. Angela Lijmbach

Klantgericht organiseren voor duurzaam en financieel resultaat

Klantreis in kaart, website geoptimaliseerd… Wie dan tevreden achteroverleunt, loopt toch nog kans de boot te missen. Want klanten en klantwensen zijn niet statisch, de lat ligt elke dag een stukje hoger. En werkelijk de klant centraal stellen, betekent na de customer journey dan ook de volgende stap zetten: klantgericht organiseren. ICSB ondersteunt u bij de ontwikkeling van een organisatie die niet alleen naar buiten, maar ook van binnen de klant centraal stelt. Niet door grote, trage reorganisaties, maar door bijvoorbeeld herijking van kpi’s, herindeling van afdelingen en processen of juist intervisie en training op klantgericht gedrag.

 

Alle organisatie-aspecten, één doel

ICSB opereert op het snijvlak van klantgerichtheid, organisatie en technologie. We hebben dus oog voor de vakinhoudelijke, menselijke en technologische aspecten in hun onderlinge samenhang. Zo weten we de klant naar binnen te brengen en uitgangspunt te maken van denken en handelen in uw organisatie en processen. Belangrijk, want alleen zo kunt u blijven voldoen aan de veranderende klantwensen en uw omzet, klanttevredenheid en kosten, maar ook medewerkerstevredenheid en ziekteverzuim op het gewenste niveau houden.

Klantgericht organiseren – wat levert het op?

 

 

Geleidelijke ontwikkeling naar klantgerichte organisatie

Voldoen aan veranderende klantwensen

Duurzaam financieel resultaat

Een excellerend team

Tevreden klanten

Loyale medewerkers

Klantgericht organiseren – welke stappen doorlopen we?

Stap 1: Klantreizen

  • Hoe ziet de leefwereld van uw klanten eruit, welke impliciete behoeften en emoties hebben klanten? Als u dat onderzoekt, zult u verrast zijn hoe klanten uw organisatie ervaren. Welke contactmomenten? Welke dienstverlening is waardevol, welke niet? In hoeverre voelt men zich gezien en gehoord? Klantreisonderzoek biedt inzicht in sleutelmomenten en kiezels in de schoen. Een uitgewerkte customer journey biedt voordeel op de concurrentie.

Stap 2: Medewerkersreizen

  • Niet alleen de klant reist, de medewerker reist met hem mee. Het verhaal van de medewerker, hoe wordt de reis ervaren door degene die de dienstverlening biedt, is zeker zo relevant. U wordt zich bewust van hun emotionele triggers tot actie, verwachtingen en behoeften, het effect van procedures en regels op de dienstverlening. U krijgt inzicht in versnellers en blokkades in dienstverlening.

Stap 3: Prioriteiten en veranderaanpak

  • Wat zeggen de klantinzichten en medewerkersreizen ons? Hoever staat de organisatie in de realisatie van de customer experience strategie? Welke thema’s vragen aandacht: gebruik van digitale technologie, klantreis herontwerp, klantgerichte innovatie, interne processen en procedures, leiderschap en cultuur? Wat vraagt prioriteit? Samen met u analyseren we de situatie, bepalen we de prioriteiten en ontwikkelen de veranderaanpak.

Stap 4: Klantgerichte organisatie

  • Met behulp van de principes van organisatie design ondersteunen we u in de omslag naar een klantgerichte organisatie. Het doorbreken van de silo’s van de organisatie, integrale dienstverlening rondom de fasen van de klantreis en optimale klantprocessen. Inclusief beleggen van verantwoordelijkheden, sturen over afdelingen heen, samenwerken en borgen dat klantgerichtheid wordt meegenomen in de business- en investeringsbeslissingen. Het gaat ons niet om afdelingen en posities, maar we kijken naar wat nodig is voor effectieve samenwerking en sturing in de organisatie.

Stap 5: Kpi’s in samenhang met organisatiedoelen

  • We definiëren de belangrijkste kpi’s voor klantgerichtheid. We ontwikkelen een framework om de verbeterde klantbeleving en klantloyaliteit in samenhang te monitoren in combinatie met business doelstellingen als omzetgroei en winstgevendheid. Van klantinzicht naar performance ontwikkeling dus, met toepassing van de growth hacking principes: experimenteren, testen en monitoren.

Stap 6: Verbinding boven- en onderstroom

  • ICSB helpt u met integratie van de ‘harde’ en ‘zachte’ kant van klantgericht ondernemen, waardoor u meer impact realiseert. Het oude loslaten door patronen te doorbreken, dialoogtafels en intervisie. Het nieuwe aanwakkeren door leiderschap op klantgerichtheid, technologische innovaties, samen verbeteren over afdelingen heen, kpi’s herijken, structuur- en procesverbeteringen. We verzamelen en delen verhalen van klanten, creëren symbolen van klantgerichtheid en identificeren de helden in uw organisatie. Om zo een interne communicatiestrategie en -tactiek en daarmee draagvlak te ontwikkelen voor betere klantgerichtheid. Zo gaan medewerkers zelf de klant centraal stellen in hun handelen.

Stap 7: Ondersteuning door leiderschapsprogramma en teamtraining

  • Ontwikkelings- en trainingsprogramma’s worden vaak door HR geïnitieerd en staan los van de inhoudelijke aspecten van de dienstverlening. Een gemiste kans: u kunt pas excelleren als beide hand-in-hand opgepakt worden. Zo weten de medewerkers en leidinggevende wat er van hen verwacht wordt en krijgen ze de begeleiding en tools om het daadwerkelijk te kunnen doen. ICSB ontwikkelt, samen met experts uit haar netwerk, ontwikkelings- en trainingsprogramma’s waar de gewenste klantgerichtheid van de organisatie geïntegreerd is met ontwikkeling in gedrag en vaardigheden.

Stap 8: Verankering in de organisatie

  • Duurzame klantgerichtheid vraagt onderhoud. Door te meten, te experimenteren en te verbeteren. ICSB ondersteunt door een continue klantmonitoring in te richten in samenhang met uw organisatiedoelstellingen. Klanttevredenheid wordt gemeten op de relevante interactiemomenten met de klant, klantdata worden continu geanalyseerd en klantbeleving wordt naar voren gehaald door periodiek klantonderzoek. Alles wordt in een dashboard weergegeven, zodat u continu kunt zien hoe u gewaardeerd wordt. Bij uw medewerkers houden we klantgerichtheid levend door het vertellen van verhalen, het ontwikkelen van een gemeenschappelijke klantgerichte taal en bewust benutten van symbolen. Ook zijn intervisie bijeenkomsten en terugkomtrainingsdagen mogelijk.

Customer experience experts sinds 1987

ICSB is al meer dan 30 jaar actief op het gebied van klantreizen en customer experience. Zo is prof. dr. Ed Peelen bijzonder hoogleraar op de Universiteit van Amsterdam. Onder zijn verantwoordelijkheid worden masterclasses over customer experience management georganiseerd op Nyenrode Business Universiteit en de Jheronimus Academy of Data Science in den Bosch. Meerdere medewerkers van ICSB zijn docent customer experience op de Nyenrode Business Universiteit. Angela Lijmbach heeft de afgelopen 30 jaar brede kennis en ervaring opgebouwd op het gebied van klantgerichtheid, klantreizen en in de begeleiding van veranderingstrajecten bij diverse organisaties.

Uw klant staat bij ons dus centraal. We zoeken en vinden manieren waarop u optimaal waarde kunt creëren voor uw klant. En begeleiden u vervolgens bij de ontwikkeling naar een klantgerichte organisatie met duurzaam resultaat.

Bel 010 – 452 86 02 en vraag naar Angela Lijmbach of Ed Peelen. We delen graag onze ervaringen in de ontwikkeling naar een klantgerichte organisatie.

Meer weten?

Angela Lijmbach

Partner

Ed Peelen

Partner