De klant centraal, hoe doe je dat eigenlijk?

Klantloyaliteit: investeer in de relatie
object(stdClass)#13601 (19) { ["ID"]=> string(3) "397" ["display_name"]=> string(18) "Prof Dr. Ed Peelen" ["first_name"]=> string(2) "Ed" ["last_name"]=> string(6) "Peelen" ["user_login"]=> string(12) "dr-ed-peelen" ["user_email"]=> string(17) "ed.peelen@icsb.nl" ["linked_account"]=> string(2) "ed" ["website"]=> string(0) "" ["aim"]=> string(0) "" ["yahooim"]=> string(0) "" ["jabber"]=> string(0) "" ["description"]=> string(1593) "
Ed Peelen is partner bij en mede-oprichter van ICSB Marketing en Strategie. Hij heeft rond de 20 boeken en vele artikelen in Nederlandse en internationale tijdschriften geschreven. Tot de meest recente behoren Economie van Experiences en Customer Relationship Management. Hij is bovendien een veelgevraagd spreker en dagvoorzitter op congressen. Tien jaar lang is hij voorzitter geweest van de jury die de CRM Award toekent aan de meest klantgericht ondernemende organisatie. Hij is redactielid van the Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice.
Ed heeft 10 jaar lang gewerkt op Nyenrode Business Universiteit als hoogleraar en in verschillende managementfuncties uiteenlopend van directeur cluster marketing en supply chain management, voorzitter executive education tot programmadirecteur van vele executive programma’s en masterclasses. Hij heeft een rol (gehad) in diverse adviesraden en besturen van onder andere het SIOO, het NIMA, KLM-Club China en Afrika, Tijdschrift voor Marketing, The New Service Factory, Victor Mundi, enzovoort. Hij begon zijn opleiding en carrière op de Erasmus Universiteit Rotterdam/Rotterdam School of Management.

Ed werkte recent onder meer voor Randstad (de toekomst van de wereld van werk), Manutan (sharing economy), KLM (de Social brand tracker), Nyenrode Business Universiteit (uiteenlopende masterclasses over klantgericht innoveren, customer Experience, Digital en Social marketing).
" ["linkedin"]=> string(46) "https://nl.linkedin.com/in/ed-peelen-904362/nl" ["phone"]=> string(10) "0104528602" ["position"]=> string(7) "Partner" ["testimonial"]=> string(239) "Ed is of great help with our company as the marketing and strategy specialist in our Board of Advisors. He supported in developing our business model, social CRM module and several (viral) marketing campaigns at Victor Mundi - many thanks!" ["testimonial_author"]=> string(43) "Jeroen Sakkers - oprichter van Victor Mundi" ["user_nicename"]=> string(12) "dr-ed-peelen" ["type"]=> string(12) "guest-author" }

Uw contactpersoon voor dit vraagstuk is Prof Dr. Ed Peelen

Wordt het verloop onder uw klanten steeds groter? Heeft u een grote klantenbasis maar kunt u die onvoldoende activeren? Dan is het tijd om te werken aan klantloyaliteit.  Dit betekent het bouwen aan een wederzijdse relatie met de bestaande klanten op basis van klantinzicht. Als u uw klanten goed kent, dan kunt u een beter en relevant aanbod doen. Als uw klanten zich erkend en gewaardeerd voelen dan zullen ze u eerder aanbevelen. Klantloyaliteit is als vriendschap en vergt investeren in de relatie. Kernwoorden hierbij zijn:

  • Klantinzicht
  • Klantloyaliteit belonen met Voorrecht, Voorrang en Voordeel
  • Persoonlijke communicatie: verrassend en prikkelend

 

Klantloyaliteit: onze aanpak

Kenmerkend voor onze aanpak is dat wij gezamenlijk met u optrekken om uw relatie- en klantloyaliteitsbeleid in te vullen. We vinden het belangrijk dat het een gedragen uitwerking is waarmee u het gewenste effect kunt bereiken: meer loyale klanten. Onze aanpak is afgestemd op uw specifieke vraag. Als voorbeeld kan de aanpak er als volgt uitzien:

Klantloyaliteit - aanpak

Strategische klant- en marktanalyse

ICSB voert een (korte) strategische klant- en marktanalyse uit. Wie zijn uw klanten, welke behoeften hebben zij? Wat is hun koopgedrag? Hoe oriënteren en selecteren zij? Wat zijn hun koopcriteria? Hoe ervaren zij hun customer journey en hoe speelt u hierop in? In hoeverre zijn er patronen of trends te ontdekken zijn in het gedrag en de attitude van de loyale en niet-loyale klanten. Om het klantinzicht te completeren en te verdiepen kunnen we een klantonderzoek doen onder zowel loyale als niet-loyale klanten.

Dit geeft de basis om de relatie met bestaande klanten uit te bouwen. De klantstrategie wordt bepaald en behandelt aspecten als kritische succesfactoren, positionering, assortiment, communicatie en daaruit voortvloeiende mogelijke eisen aan ondersteunende systemen en kanalen.

Uitwerking loyaliteitsbeleid en programma

Klantloyaliteit programma

In deze stap wordt nader ingezoomd op het klantloyaliteitsbeleid; wat zijn in uw ogen loyale klanten en hoe bouwen we verder aan de waarde van uw klantenbestand? Voor verschillende segmenten wordt het klantloyaliteitsprogramma ingevuld gebaseerd op de relatielevenscyclus, beginnend bij de start van de relatie, waarin beide partijen elkaar nader willen leren kennen, doorlopend naar een groeifase waarin de aandacht is gericht op activering, engagement en cross selling en de verzadigingsfase waarin een meer tweezijdige relatie tussen klanten en u ontstaat. Hierbij is het belangrijk dat klanten persoonlijk worden benaderd, memorable ervaringen opdoen tijdens de customer journey en worden gewaardeerd middels voorrang, voorrecht en voordeel.

Ook de voor de uitwerking van het klantloyaliteitsprogramma benodigde middelen, zoals database, campagnemanagement, contact center, website en communicatieplatform, komen aan bod.

Quick wins

Op basis van haalbaarheid en verwacht korte termijn effect komen we samen met u tot een aantal quick wins gericht op het activeren van de klantendatabase. Dit kan bijvoorbeeld door verbeterde outbound marketing activiteiten, toepassen van verschillende engagement-technieken of het optimaliseren van de communicatie.

Implementatie

ICSB biedt ondersteuning bij de implementatie door (interim) betrokkenheid bij het uitvoeren van de activiteiten uit het loyaliteitsprogramma en het continu verbeteren hiervan. Voor mogelijk noodzakelijke technische ondersteuning werken we met een netwerk van specialisten.

Het resultaat

Uw klanten waarderen de relatie met u. U bent beter in staat uw klanten te behouden, waardoor uiteindelijk uw omzet stijgt en de kosten om klanten te werven zullen dalen.

Wilt u aan de slag met klantloyaliteit? Wilt u meer weten over onze aanpak uitgevoerd door experts in marketing en strategie? Bel ons vrijblijvend via 010 – 452 86 02 en vraag naar Angela Lijmbach of Ed Peelen. We kijken ernaar uit om kennis met u te maken en uw uitdaging op het gebied van klantloyaliteit te bespreken!

Deel deze pagina

Meer weten?

Ed Peelen

Partner

Angela Lijmbach

Partner

Ook interessant