Column: De leek als klant

Column: De leek als klant

Mag ik u een kijkje geven in mijn privéleven? Wij hebben recent een stukje grond gekocht en daar moet een omheining omheen. Nu denk ik graag over mezelf als een generalist. Maar de wereld van omheiningen en schrikdraadapparaten is voor mij een duistere zone. Dus ga je bij specialisten te rade. Mannen (in dit geval toch) die na decennia oefenen precies weten hoe je ergens paal en perk aan stelt. Pratend met zo’n omheiningen-goeroe merk ik dan toch dat mijn vakgebied als een duiveltje op mijn schouder meeluistert. Wanneer hij mij als domme sterveling ervan wil overtuigen om vooral houten paaltjes te zetten. “Want die gaan veel langer mee.” (Dat vindt mijn duiveltje niet: ik zag al erg veel weggerotte houten palen. En al héél oude kunststofpalen.) Tweede poging van de palen-peer: “want die kunststofpalen zijn eigenlijk te kort”. (Lijkt mijn duiveltje erg stug, dat de marktleider in palen al sinds boerenheugnis goede houten palen verkoopt en te korte kunststof palen.) “Maar”, zo komt de aap bij zijn derde overtuigingspoging uit ‘s mans overallmouw, “die kunststofpalen kan ik niet met mijn dure machine de grond in heien, dan moet ik putjes gaan graven.” Ah! Een geval van lekenbedrog!

Wat is eigenlijk een geschikte klantgerichte houding naar leken toe?

Onmiddellijk zie ik dan overal voorbeelden. Vooral van hoe het niet moet.

Gisteravond bijvoorbeeld. Beetje overwegen wat een mens met zijn spaarcenten nog kan doen. Googelen op de grote banken. BNP Paribas (ze konden blijkbaar niet kiezen en zadelen mij nu maar met 2 namen op). Klikken op de bovenste advertentie ‘BNP Paribas Markets – Beleggen met Turbo’s of Boosters?’ brengt mij op volgende enthousiasmerende pagina:

Leek als klant - BNP Paribas

Wat doet een leek dan? Bevestigen dat hij geen Amerikaan is om zo het recht te verwerven om naar het productaanbod te mogen kijken? Gillend wegrennen! Of wegklikken.

In het weekend op zoek naar een slimmer mobiel abonnement. Als leek toch nog wat vraagjes rond de alternatieven. Maar op een zondag hoort een leek geen vragen te stellen. Of toch: per mail kan natuurlijk altijd. Dan hoef ik tenminste ook geen 20 minuten naar een jengelmuziekje te luisteren tot ik aan de beurt ben. Fijn dat ze zelfs voor mail aangeven hoe snel ik antwoord zal krijgen.

Leek als klant - T-mobile

Binnen 6 dagen. Pardon? Op de ladder van klantgerichtheid is dit een mooi voorbeeld van de laagste sport: me heel vriendelijk melden dat ik er als klant niet toe doe. Oh, en mailen kan blijkbaar alleen voor bestaande, zakelijke klanten. Oeps, net ook van de laagste sport gevallen!

Vorige week. Op zoek naar een leuk nieuw autootje voor mijn vrouw. Zo’n Fiatje leek ‘r wel wat. De ‘configurator’ opgestart. (Zou hier echt geen prettiger woord voor bestaan?) Moet je eerst kiezen tussen 16′ stalen velgen versus 16′ velgen ‘5 dubbelspaaks’ (sic!), dán het motorvermogen (wat ze blijkbaar niet van al hun motoren kennen?) en dán pas kan je met kleurtjes gaan spelen.

Leek als klant - Fiat

Is het nu echt zo’n grote sprong naar de lekenwereld om eerst uitgebreid met kleurtjes te mogen experimenteren en pas als je helemaal enthousiast bent over jouw ‘gepersonaliseerde’ karretje (en emotioneel al gekocht hebt), er nog effe een motortje in te moeten stoppen? (Bijzonder klantgericht overigens hoe de cookiemelding na het eerste scherm van Nederlands naar Frans overspringt. Nog jammer dat het geen Italiaans is.)

Het simpelste voorbeeld hoorde ik vanochtend bij het ontbijt. Zitten we gezellig samen. Naar het nieuws luisteren en vooral naar het weerbericht. Nadat die weer-nerd enkele minuten lang gekwetterd heeft over hoge druk gebieden, depressies, beauforts en luwende winden weet ik het écht niet meer. Gelukkig kan mijn vrouw het prima samenvatten in lekentaal: “Het wordt nog slechter dan gisteren.”

Gelukkig vind ik ook één tegenvoorbeeld. Mijn ijzerwarenhandel. Die wordt vooral bezocht door stoere bouwvakkers die hun ingewikkelde onderdelen in de winkel bij elkaar sprokkelen en dan aan de balie gaan afrekenen. Sta ik dan tussen met mijn ene dingetje en mijn andere dingetje. Geen idee hoe de dingetjes heten, maar ik krijg ze niet aan elkaar vastgemaakt. Schakelt die kerel achter de balie vlot mee. Ook al ziet hij me maar zelden. En koop ik maar voor kleine bedragen. Komt’ie achter de balie uit: “Voor die dingetjes kan je best een díngetje gebruiken, wacht, ik pak er wel een en laat je zo zien hoe dat het makkelijkst werkt.” Die snapt hoe een leek klantgericht te benaderen. Hij heeft er ongetwijfeld niet voor gestudeerd, er zit geen Directeur Klanttevredenheid in de board, ze doen geen NPS-meting en hij wordt er niet rijker van. Misschien is het gewoon de liefde voor zijn vak. Zo groot dat hij er zelfs een leek in kan meenemen.

Zelf ook ervaring met ‘klantgerichtheid naar leken toe’? Ik hoor ze graag op kris.brees@icsb.nl.

Geïnteresseerd? Neem contact op met:

kris-brees

Drs. Kris Brees

Er wordt gedacht dat marketing strategie het speelveld is voor Coke, Apple en Nike. Ik weet dat de uitdagingen pittiger zijn en er véél meer te winnen is in B2B. En nog meer in not-for-profit. Want marketing strategie gaat niet om commercials, maar om de aansluiting tussen organisatie en buitenwereld. En de vertaling naar actie.

Leer Drs. Kris Brees beter kennen

Laat een reactie achter