Column: Verzamel je data over mij als klant? Dan verwacht ik waardevolle klantcontacten

Column: Verzamel je data over mij als klant? Dan verwacht ik waardevolle klantcontacten

Tegenwoordig ben ik klant bij honderden organisaties. En deze organisaties kennen mij: mijn achtergrondgegevens, mijn aankoopgedrag en soms zelfs mijn financiële situatie of gezinssituatie. En met die klantkennis kun je als organisatie heel gericht contact hebben met mij als klant. Mij informeren op het moment dat het er voor mij toe doet. Me de juiste aanbieding voorleggen. Laten zien dat je me ként. Maar hoewel al die organisaties ongetwijfeld een enorme hoeveelheid data over mij bewaren, zijn ze niet altijd even goed in waarde toevoegen. Of soms zijn ze zelfs heel succesvol in het afbreken van hun zorgvuldig opgebouwde positieve imago…

Een perfect voorbeeld van je klant kennen, maar hier niet op acteren, gaf ING recent. In december losten wij extra af op onze hypotheek. Dit nadat wij zélf berekeningen hebben gemaakt of dit ons financieel interessant leek en nadat we, dat wel, op internet goed konden zien wat voor verschil het maakte voor onze maandelijkse lasten. Wat schetst mijn verbazing: nauwelijks een week na de aflossing ontvingen wij thuis een folder, of we behoefte hadden aan een gesprek om te kijken of de hypotheek nog bij onze situatie past. Toch een beetje mosterd na de maaltijd… Uiteraard mocht ik wél na enkele weken alsnog mijn mening geven in een algemene enquête over de aflossing. Of het eenvoudig en duidelijk was. In de uitvoering wel ja, maar helaas vraag ik me af of mijn open opmerkingen over de ‘mosterd-na-de-maaltijd’-folder tot enige verandering zullen leiden.

Een ander geval van je klanten kennen in combinatie met een slechte timing, gaf Nuon. Enige tijd geleden stapten wij over naar een andere energieleverancier; we lieten Nuon achter ons. Nu moet ik eerlijk bekennen: we stappen jaarlijks over. De hele overstap is soepel verlopen, alles is netjes afgehandeld. Ineens krijgen we post van Nuon: ‘Wist u dat u ook kunt overstappen?’. Ja dus, dat wisten we, dat hebben we namelijk net gedaan. Als je tijdig een goed aanbod had gedaan, waren we misschien wel gebleven. Misschien ook niet. Maar je was er niet op het moment dat wij ons oriënteerden, namelijk net voordat ons jaarcontract af liep. Was het niet veel eenvoudiger geweest om, met de kennis die je hebt over onze contractduur, iets eerder contact op te nemen? En ons toen (een deel van) de korting aan te bieden die je ons nu per brief aanbood?

Naast de bovenstaande negatieve ervaringen, heb je ook nog contacten waar je eerst heel positief op terugkijkt, maar die later een wassen neus blijken. Zo mailde ik recent Baby-Dump. De kastsloten die de kastdeurtjes moeten beveiligen voor nieuwsgierige peuters, bleken maar in de helft van de gevallen te werken. Al snel had ik een mailtje terug: ik krijg een nieuwe set toegestuurd. Fijn, zo’n snelle oplossing! Maar inmiddels ruim een maand later, is het nog angstvallig stil. Ook na een 2e mail. Dat kon natuurlijk niet de bedoeling zijn… Dus even een berichtje via Facebook Messenger. Hoe verwarrend is het als klant dat je zelfs naar een ander kanaal moet uitwijken om gehoord te worden?! Maar gelukkig: alle gegevens nogmaals doorgegeven, braaf opgezocht wanneer de mailcontacten waren, en ja hoor: ze gaan het uitzoeken. Met dat uitzoeken zijn ze nu, 2 weken later, blijkbaar nog steeds bezig. Helaas zonder terugkoppeling over de stand van zaken. Inmiddels hebben we onze kastjes maar opnieuw ingedeeld, zodat onze dreumes – hij begrijpt helaas nog niet dat hij ook even 1,5 maand op goede kastsloten moet wachten en dan pas weer op verkenning mag – geen toegang meer heeft tot de kast met schoonmaakmiddelen. We hebben ten slotte liever dat er gedurende de wachttijd een paar borden sneuvelen dan een dreumes.

Bol.com wist een negatieve ervaring om te draaien. Voor dezelfde dreumes kochten we recent een blauwe shampoospoeler. Hoewel ik helemaal voor genderneutraal ben, was ik toch enigszins verrast toen er een knalroze exemplaar in mijn pakket bleek te zitten. Foutje, dus retour. Een nieuwe ontvangen, ook deze was prachtig roze. Blijkbaar een fout nummer in het logistieke systeem? Contact opgenomen, nu werd er echt een… roze toegestuurd. Oeps! De 2 roze varianten staan nog steeds in mijn huis, want als service mag ik ze wel houden. Maar dan toch, na circa 4 keer contact, is het gelukt én werd ik zelfs gebeld door Bol.com. Ze hadden contact met de leverancier opgenomen om alsnog een blauwe versie te regelen. En, heel verstandig: het product is op de website niet meer te bestellen. De blauwe shampoo spoeler is inmiddels in gebruik genomen en al kostte het wat moeite, ik kijk inmiddels weer door een roze bril naar dat bolle blauwe mannetje.

En juist na deze ietwat negatieve voorbeelden, was ik laatst met stomheid geslagen. Recent switchte ik, vanwege slecht bereik in onze garage annex werkkamer, naar een andere telecomprovider. Verder was ik prima tevreden met zowel de oude als de nieuwe leverancier, die de overstap ook allebei netjes afhandelden. Na een paar maanden als klant bij Tele2 werd ik opgebeld: of ik tevreden was, en of er nog iets was waar ze me bij konden ondersteunen. Prima tevreden, dus nee hoor, geen bijzonderheden. “We wilden u ook laten weten dat u, voor precies hetzelfde maandbedrag, nu de dubbele hoeveelheid data kunt krijgen. U kunt dat zelf regelen via de website, maar we kunnen dat ook direct voor u doen.” Netjes! Ik was helemaal niet specifiek op zoek naar meer data, maar het kan zeker geen kwaad. En fijn om proactief benaderd te worden: we hebben een beter aanbod voor u. U kunt besparen, of u krijgt meer voor hetzelfde bedrag. Heel graag! Géén mosterd na de maaltijd, niet het voortrekken van niet-klanten boven bestaande klanten. Bijzonder, want ik heb niet het gevoel dat een bedrijf met me mee dacht, maar dat een bedrijf écht het beste met me voorheeft. Super tevreden en compleet verrast!

Wel zette de positieve ervaring me aan het denken over de voorgenoemde negatieve voorbeelden. Organisaties die minimaal net zo veel informatie over mij hebben als Tele2, maar die achteraf acteerden. Terwijl ze al lang kunnen zien dat er een termijn afloopt, een contract eindigt, dat er contact geweest is dat nog niet is afgerond of dat we bepaalde pagina’s op de website hebben bezocht. Wat zou het fijn zijn om, zeker bij dat soort grotere bedragen als je jaarlijkse energielasten of de hypotheek, ook een bedrijf te hebben dat echt met je mee denkt. Waar de organisaties dus allemaal een bak aan data over mij en onze contacten verzamelen, gaat het er uiteindelijk om hoe die data worden ingezet. Niet alleen het meten of ik tevreden was over een proces, maar stroomlijn dat proces op basis van de data die je hebt en help me op voorhand. Koppel je kennis en benader me op tijd. Dan heb ik weer het gevoel dat ik klant ben, in plaats van een nummertje die net de ‘actie aflossen’ of de ‘actie overstappen’ heeft gedaan. Zo kun je je klanten weer positief verrassen!

Geïnteresseerd? Neem contact op met:

loes-wevers

Loes Wevers MSc

Om als organisatie écht klaar te zijn voor de toekomst, is meer vereist dan een omslag van productgericht naar klantgericht. Zicht op de huidige markt en heldere toekomstscenario’s vormen het startpunt voor kritische en scherpe keuzes. Zo zorg je vandaag en morgen voor de grootste waardecreatie voor je klanten en stakeholders.

Leer Loes Wevers MSc beter kennen