Column: Waarom NPS-scores weinig informatie geven over echte klantbetrokkenheid

Column: Waarom NPS-scores weinig informatie geven over echte klantbetrokkenheid

Laatst moest ik voor mijn kinderen twee calculators kopen. Die hadden zij nodig voor school. Het moest een speciaal type zijn, niet zo’n eenvoudige die je voor € 5 bij de Hema kunt kopen. Deze was fors duurder, waardoor het interessant werd om via Google te gaan shoppen.

Uiteindelijk kwam ik uit bij Wehkamp. Zij vroegen de laagste prijs voor dit type calculator. Enkele jaren geleden had ik al eens eerder een PC bij Wehkamp gekocht. Eigenlijk vanwege dezelfde reden. Ik had besloten welk type PC ik wilde hebben en zocht de goedkoopste aanbieder. Zo was ik toen ook bij Wehkamp terecht gekomen. Nu was ik dat alweer vergeten, maar Wehkamp wist het nog. Bij het afronden van de bestelling attendeerden ze mij erop dat ik bij hen al bekend was.

De calculators werden keurig op tijd geleverd, helemaal prima. De betaling (bij Wehkamp achteraf) ging ook vlekkeloos, Daarna kreeg ik een linkje van Wehkamp toegestuurd. Of ik dit in wilde vullen, het kostte maar 3 minuten tijd. Natuurlijk wilde ik dat, zeker als marketeer.

Target Your Customers Sticky NotesDe vragenlijst was zo opgezet dat de NPS score bepaald kon worden. Er stonden vragen in over hun website, bestelgemak, service, betrouwbaarheid van levering, enzovoort. En natuurlijk ook de vraag of ik Wehkamp aan zou bevelen bij vrienden.

Terwijl ik de vragen invulde realiseerde ik mij dat ik op alle antwoorden een acht in kon invullen. En aanbevelen aan vrienden: ja, waarom eigenlijk niet? Toch zal ik dat in werkelijkheid niet snel doen. Hierdoor stelde ik mezelf de vraag: hoe komt het dat een bedrijf de gehele dienstverlening aan de klant goed uitvoert en toch niet het verschil maakt bij deze klant. Als ik de gestelde vragen beantwoord, doen ze het overal goed en toch koop ik er bijna nooit. Hoe komt dat?

Naar mijn mening zijn hier 2 redenen voor:

  1. Ik heb geen duidelijk beeld waarvoor ik wel en niet bij Wehkamp moet zijn. Dat betekent dat zij voor geen enkele categorie boven aan mijn shortlist staan.
  2. Mijn bestelling is prima uitgevoerd, maar ze hebben mijn verwachtingen niet overtroffen.

 

Zo anders was dat bij Coolblue waar mijn man laatst oordopjes heeft gekocht. Het is duidelijk dat je voor elektronica bij Coolblue moet zijn. Bovendien weet je vooraf al dat zij snel leveren, je goed informeren en als er iets dan wordt je snel en goed geholpen. Coolblue wist ook dit keer de verwachtingen te overtreffen door voor levering een mail te sturen met relevante tips over het gebruik van de oordopjes. Mijn man was zo verrast dat hij spontaan aan anderen vertelde hoe goed hij dit vond van Coolblue. Een promotor dus.

Dit haal je niet uit de standaard NPS metingen. Om als aanbieder te ontdekken of je er echt toe doet, moet je je meer verdiepen in de klant en zijn leefwereld op de verschillende relevante momenten mee beleven. Dan kun je ook een beeld krijgen van de positie die je als aanbieder inneemt in zijn hoofd en wanneer je verschil kunt maken.

Helemaal eens? Of zelf juist heel andere ervaringen? Ik hoor het graag op angela.lijmbach@icsb.nl

Geïnteresseerd? Neem contact op met:

angela-detail

Drs. Angela Lijmbach

Klanten van buiten naar binnen laten denken, dat is mijn kracht. Ik kijk graag hoe de klantbeleving terugkomt in de plannen, maar vooral in de praktijk. Om daarna samen de route naar meer klantgerichtheid te bewandelen met de uitspraak van mijn opa in gedachten: “Met kleine stapjes kom je er ook.

Leer Drs. Angela Lijmbach beter kennen