Een boeket bloemen als teken van klantgerichtheid?

Een boeket bloemen als teken van klantgerichtheid?

Laatst moest ik bij ING een machtiging voor mijn ouders regelen. Mijn moeder was erbij, voor mijn vader had ik een volledige notariële machtiging. De medewerker bekeek alles zorgvuldig, haalde er een collega bij om mee te kijken. Alles was in orde. Notariële stukken, formulieren en identificatiebewijzen werden gekopieerd en opgestuurd. Het zou binnen 5 dagen geregeld zijn!

Na een week kwam er echter niets. Na 3 weken besloot ik te bellen. De callcenter medewerker hoorde mijn verhaal en ging het uitzoeken. Na een tijdje kwam hij opgewekt aan de telefoon, het raadsel was opgelost: ik had het niet in de juiste volgorde aangevraagd!? Dus of ik alles gewoon opnieuw wilde doen en dan graag goed. ING vond het schijnbaar mijn probleem en had daarom  niets verwerkt en niets teruggekoppeld. Waar waren alle kopieën van notariële stukken en id’s dan gebleven? Dat wist de call center medewerker niet, hij adviseerde mij een klacht in te dienen. Hij vertelde nog wel fijntjes dat ik er niets meer over zou horen, want er was geen onderzoek nodig…?!?

Drie dagen later ontving een boeket bloemen in de kleuren van ING. Schijnbaar als reactie op mijn klacht. Zonder persoonlijk berichtje. Mijn klacht werd niet opgelost.

Een paar dagen later kreeg ik een andere brief van ING, afdeling Beleggingen. De afdeling Beleggingen had mijn identificatiegegevens niet. Ik ben me daar niet van bewust en bovendien had dezelfde bank de eerder ingeleverde kopie id weg gegooid of het ligt nog ergens op een stapel “niet verwerkte stukken”. Maar ja, dat is bij de afdeling Machtigingen. Dus dat telt dan niet natuurlijk. De bank ging nog verder: als ik het niet snel zou doen dan kan ik mijn beleggingsrekening niet meer inzien. Straffen van je klant dus.

Kun je klantgerichtheid in een proces regelen?

De processen en procedures zijn waarschijnlijk redelijk op orde bij ING en zo ver mogelijk geautomatiseerd. De medewerkers proberen deze zo goed mogelijk uit te voeren. Maar ING heeft ze zo complex gemaakt dat ze zelf niet meer weten hoe het moet. ING wil zelfs klantgerichtheid in een proces vastleggen, vandaar de bloemen.

Hoe komt het dan dat ik op het punt sta al mijn rekeningen bij ING op te zeggen? Omdat klantgerichtheid gaat over echte interesse in de klant en zijn leefwereld. Met empathie luisteren. Denken vanuit het leveren van betekenis aan de klant. Technisch heeft ING het allemaal wel geregeld. Maar diepe interesse in de klant: NEE.

Wilt u daadwerkelijk met klantgerichtheid aan de slag? Vanuit het leveren van betekenis aan uw klanten? Vanuit verbinding met uw klanten? Neem contact op met Angela Lijmbach, 06 45314002

Geïnteresseerd? Neem contact op met:

Drs. Angela Lijmbach

Klanten van buiten naar binnen laten denken, dat is mijn kracht. En dan van binnen naar buiten veranderen – doorvoelen en uitdragen op elk niveau. Want plannen en strategieën zijn de basis, maar de mensen maken het verschil.

Leer Drs. Angela Lijmbach beter kennen