Klantgerichtheid: bewust waarnemen

Klantgerichtheid: bewust waarnemen

Vorige week ben ik met de Foundation for Natural Leadership op leiderschapstrail in Botswana geweest. Uitgangspunt van deze leiderschapstraining is de natuur. De natuur als toegangspoort tot leiderschap. In de afgelegen wildernis van Botswana heb ik de verbondenheid met de natuur ervaren. Wandelen in stilte, onderdeel zijn van de natuur maakt dat je tot een intuïtieve kennis van jezelf en je omgeving komt. Heel duidelijk was dat te zien bij de lokale gidsen met wie we door de wildernis wandelden. Zelf vertelden zij dat ze bij het geven van instructies niet altijd konden uitleggen waarom maar dat ze het gewoon wisten als iets belangrijk was.

Dat heb ik ervaren bij het waarnemen van de omgeving in Botswana. De lokale gidsen merkten de dieren veel sneller op dan ik. Op een nacht was er een buffel gedood, de leeuwen en hyena’s hadden om de prooi gevochten. We hadden het gevecht vanuit ons kamp gehoord. De volgende ochtend gingen we op zoek naar de buffel. Immers, daar zouden ook de dieren zijn die we graag wilden spotten. Best spannend want we liepen het risico een leeuw of hyena tegen het lijf te lopen. De gidsen waren alert, plotseling zagen we het geraamte van de buffel in de verte liggen. De gids wist al dat er vijf of zes hyena’s in de buurt waren. Ik had er nog geen een ontdekt. Toen wees hij er een aan, verborgen in het struikgewas. Nu zag ik het ook, hij stond naar ons te kijken en twijfelde tussen weggaan of bij zijn prooi blijven. Wij wachtten op afstand. Hij besloot ons ruimte te geven en verdween in de struiken, niet ver weg om later terug te komen. Ik heb ontdekt dat onze gidsen actief en bewust hun zintuigen (kijken, luisteren, ruiken) gebruikten om de omgeving waar te nemen. Op deze wijze kunnen ze de omgeving scannen: dichtbij en ver weg, tussen struiken en in bomen. Gedurende de week werd ik me daar zelf ook steeds bewuster van.

IMG_5300 - 345x232Makkelijker gezegd dan gedaan: door drie lenzen tegelijkertijd kijken en deze inzichten vertalen naar de organisatie en het business model. We hebben daarom de neiging dit te organiseren en in structuren en systemen te vangen om het beheersbaar te maken. Daar is op zich niets mis mee, het kan zelfs goed zijn om te doen. Ik denk echter dat organisatie, structuren en systemen niet de ultieme oplossing gaan bieden. Zo heb ik eens interviews gehouden voor een uitvaartverzekering naar de beleving en ervaringen van mensen die afscheid genomen hadden van een dierbare. Naast datgene dat men mij vertelde kon ik ook het verdriet waarnemen en de impact die de uitvaartondernemer had in het proces: rust, vertrouwen, maar ook onbegrip of teleurstelling over bepaalde gevolgde procedures. Deze waarneming vat je niet in systemen en structuren.

Tijdens mijn trail door Botswana realiseerde ik me dat het vooral gaat om het openstellen van al je zintuigen om je omgeving goed waar te nemen: actief en bewust. Ook in de wildernis moet je tegelijkertijd opmerken wat zich vlak bij je voeten afspeelt, wat in de struiken in de buurt, wat in de verte. Ook moet je aanvoelen of het nijlpaard of de olifant jou accepteert in zijn omgeving. De lokale gidsen konden dat als geen ander. Een vaardigheid die wij weer kunnen ontwikkelen door training en bewustwording. Ons losmaken van de waan van de dag en interne organisatie beslommeringen, inleven in de klant, niet alleen op basis van data analyses.  Ons daadwerkelijk en bewust richten op onze omgeving: dichtbij, vanuit het perspectief van de klant en vanuit onze rol als organisatie in het totale ecosysteem. Ik ga daar in ieder geval mee aan de slag, u ook?

Geïnteresseerd? Neem contact op met:

angela-detail

Drs. Angela Lijmbach

Klanten van buiten naar binnen laten denken, dat is mijn kracht. Ik kijk graag hoe de klantbeleving terugkomt in de plannen, maar vooral in de praktijk. Om daarna samen de route naar meer klantgerichtheid te bewandelen met de uitspraak van mijn opa in gedachten: “Met kleine stapjes kom je er ook.

Leer Drs. Angela Lijmbach beter kennen